[경영] 서비스에 대한 고찰

목차

1.서비스란 무엇인가?
(1) 서비스의 정의
(2) 서비스에 대한 오해

2.서비스의 본질
(1) 생산품으로서의 서비스
(2) 프로세서로서의 서비스
(3) 시스템으로서의 서비스

3.서비스의 특징
(1) 무형성
(2) 동시성
(3) 소멸성
(4) 변동성

본문내용

우리가 쓰는 말 중에서 서비스만큼 자주 쓰이면서도 그 의미가 잘못 쓰여지고 있는 말도 없을 것이다. ‘서비스(service)’란 말이 노예상태(servitude)라는 단어와 그 어원이 닿아 있는 것에서 알 수 있듯이 서비스라 하면 주로 개인적인 ‘봉사’를 의미하여 온 것이 사실이다. 그런 저런 이유로 우리들 대 다수에게 서비스란 어찌 되었건 인간의 몸으로 때우는 일이며 그것도 아래 사람이 하는 것이라는 인식이 일상화되어 있다 또한 서비스를 두고 뭔가 거저 주는 공짜 ,에누리, 덤 등과 같은 동의어로도 자주 쓰고 있음을 알 수 있다. 게다가 일부에서는 서비스산업과 사치, 향락산업을 혼동하여 부정적인 시각으로까지 보아온 것도 사실이다.우리들 문화에 깊이 뿌리 박힌 서비스에 대한 이러한 여러 가지 편견과 오해는 기본적으로 서비스에 대한 무관심과 무지에서 비롯되고 있다. 이는 우선 역사적으로 유교적산물인 사농공상(士農工商)에서 비롯된 서비스업 천시풍조와 그 맥이 닿아 있으며, 전문분야로서의 연구자들의 연구부족 또한 그 이유 중 하나라고 보인다.이와 같이 서비스에 대한 오래된 선입관 내지 고정관념의 결과 세계적으로도 서비스업은 제조업에 비해 상대적으로 산업화 시기나 경영기법 수준이 뒤쳐져 왔다. 이는 제조가 물리적인 공장 내에서 중앙집권적으로 통제, 관리되고 기술적으로 단일한 환경 하에서 이루어진다.고 생각한 반면, 서비스는 다양한 사람(고객)을 대상으로 사람(종업원)에 의해 현장에서 즉흥적으로 수행되는 육체적인 것으로만 간주해온 결과이기도 하다. 그 외에도 서비스 관리에 대한 전문적인 지식, 방법론, 시스템의 부재와 함께 경영자 및 관리자들의 의지와 자질 부족 등의 문제들이 결합하여 서비스 산업은 제조업에 비해 미개척지이자 비효율적인 분야로 남겨져 온 것이다. 이에 대해 하버드대 교수인 레빗(T.Levitt)은 오래 전 다음과 같이 말한 바있다.

참고자료

· 없음