[환대산업] 환대산업 비디오 감상문과 우리나라 대책

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‘세계는 지금 서비스 전쟁을 치르고 있다.’라는 인상적인 나레이션의 말로 비디오는 시작한다. 나는 서비스가 중요하다는 것을 알고 있었지만 이 정도로 세계의 이목이 집중되고 있는지를 잘 몰랐다. 하지만 이번 비디오 시청으로 서비스의 중요성을 정확히 알고 ‘선진화된 서비스를 행하기 위한 것으로 어떠한 것들이 있을까?’라고 생각하는 계기가 되었다. 비디오는 관광대국이면서 선진화된 서비스를 보여주는 곳으로 먼저 싱카포르의 공항을 언급했다. 싱카포르 공항의 서비스 시설을 간단히 말하자면, 일광욕을 즐길 수 있는 장소, 청사 내 가족끼리 즐길 수 있는 실내 공원 조성, 탁아소, 미용실 등의 편의시설이 즐비했다. 또한 공항을 이용하는 승객을 위한 무료 공중전화와 환승하는 승객을 위한 여분시간을 활용한 시티투어, 무료 영화 관람 등이 있었다. 비즈니스 클래스 승객을 위한 먹거리 등 갖가지 세심한 서비스 시설을 완비하고 있었고, 공항 내의 호텔이 있어 편히 쉬기를 원하는 승객에게 값싸게 서비스를 제공하고 있었다. 공항에서 서비스가 그치는 것이 아니라 비행기까지 서비스를 행하였다. 기내는 최첨단 시설과 고품질의 서비스로 승객의 편의를 도모하고 있었다. 이러한 고품질의 서비스를 제공하기 위해 어렵지 않고 세밀하며 자신감을 길러주는 서비스교육이 행해지고 있었으며 서비스는 곧 마케팅 전략이라는 생각으로 서비스 중요성을 인식하고 있었다. 두 번째로 홍콩의 리츠칼튼이라는 호텔은 싱카포르 못지않은 서비스를 행하고 있었다. 100% 서비스를 제공하기 위해 공항까지 마중 나가고 일대일 서비스를 행하고 있었다. 고객 앞에서 최대한 자기를 낮추는 일한으로 체크인 절차를 객실 안에서 무릎을 꿇은 상태로 행했다. 호텔 로비 화장실까지 직원이 대기하고 있어 세심하게 서비스를 해 주고 있었다. 고객과 종사자가 아닌 이웃이나 친구의 관계로서 고객에게 다가 갈려고 노력하고 있었다.

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