[마케팅 소비자행동론] 고객만족

소개

보고서 A+자료입니다. 조원 5명이 정말 열심히 작성하였습니다. 여러가지 사례를 직접 인터뷰과 설문조사를 바탕으로 구성하였고 사례분석과 설문조사지도 첨부하였습니다. 많은 도움되시길 바랍니다.

목차

1.서 론
1) 왜 '고객만족' 인가?

2.본 론
1) 고객만족은 무엇인가?
2) 메가박스에서의 고객만족 (사례분석)

3.결론 및 Further suggestions

본문내용

불경기가 장기화 되면서 신화적인 서비스를 파는 기업이 성공하고 있다. 일반적인 기업의 고객 만족 서비스가 고객이 미처 생각하지 못한 서비스를 제공하여 고객에게 다가가는 것이라면 신화적인 서비스는 굳이 제공하지 않아도 되는 서비스를 고객에게 제공하여 고객의 원천적인 만족을 이끌어 내는 것을 의미한다. 그만큼 현대의 기업 경영에 있어 고객만족은 그 무엇보다 중요한 요소가 되고 있다. 고객 만족을 이끌어내기 위해서는 경영의 전반적인 부분을 고객의 입장에서 생각하고 그에 따라 행동 방향을 결정해야 한다. 고객과의 거래는 일시적인 것이 아니며 평생에 걸쳐서 이루어지게 되는 것이다. 이러한 측면에서 한명의 고객이 불만족을 가지게 되는 것은 연쇄적인 파급효과를 가지게 되며, 나아가 한명의 고객을 잃는 것이 아니라 수십 명의 고객을 잃게 되는 결과 까지 낳을 수도 있다. 이것의 영향력을 생각해 본다면 기업에게 있어 고객을 만족시키는 활동은 중요한 의미를 지닌다는 것을 알 수 있다. 여기에 대해 고객만족 경영은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족 시켜 고객의 재 구매율을 높이고 고객의 선호가 지속되도록 해야 하는 것이다. 고객 만족을 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 생산해야 하고 그에 따라 나타날 수 있는 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다. 현대 경영학의 대가라고 불리는 피터 드러커는 ‘컨슈머리즘은 마케팅의 수치이다’라고 말한바있다. 컨슈머리즘이란 기술혁신에 의한 신제품의 대규모개발과 이에 수반하는 대량소비 붐에 따라 일어난 소비자보호 사상이라 할 수 있다. 사회가 점차 고도화 되면서 기업에 대한 소비자의 욕구는 점차 커져가고 있는 실정이다. 이에 따라 소비자 불만족 현상은 자연히 증가할 수 있다.

참고자료

· 없음