[서비스마케팅]리츠칼튼호텔의 내부마케팅

소개

서비스마케팅 수업을 들으며 했던 과제입니다.
열심히 했구요. 도움이 많이 되셨으면 좋겠네요.^^

목차

서론
(1) 기업 선정 동기
(2) 리츠칼튼 호텔 소개
(3) 리츠칼튼 호텔의 가치와 철학

본론
(1) 내부 마케팅
(2) 관계 마케팅

결론

본문내용

기업이 고객마케팅을 실시하기 위한 선결조건이 있다. 그것은 바로 서비스 기업에서 일하는 종업원을 대상으로 하는 내부마케팅이다. 서비스 기업이 성공적으로 운영되려면 고객과 종업원 모두를 잘 관리해야만 한다. 이와 같은 사실을 리츠칼튼은 일찍 깨닫고 이러한 서비스 정신을 자신의 호텔운영에 실천함으로써 커다란 성공을 거두었다. 그리고 우리나라에 세워진 리츠칼튼 서울도 이러한 본사의 경영철학에 따라 현재에 오기까지 서비스품질과 고객만족 부문에 있어서 화려한 수상업적을 가지며 국내 호텔업계의 1위의 자리를 굳혔다. 그럼 지금부터 리츠호텔 서울을 이런 자리까지 올 수 있게 한 숨은 공적이 무엇인지 리츠호텔의 내부마케팅을 통해 알아보도록 하겠다.

내부마케팅이란 종업원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스 마인드나 고객지향적 사고를 심어주며 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기부여하는 활동이다.

사훈
“We are ladies and gentleman serving ladies and gentlemen"

직원에 대한 약속
- 리츠칼튼에서는 우리의 신사 숙녀들이 고객에 대한 서비스에서 가장 중요한 자원이다.
- 신뢰와 정직, 존중, 성실과 약속을 바탕으로 우리는 개인과 회사의 이익을 위해 그들의 재능을 발전시키고 최대화 시킬 것이다.
- 리츠칼튼은 다양함이 존중 받고, 삶의 질이 향상되며, 개인의 포부를 만족시키고, 리츠칼튼의 신비함이 강화되는 근무환경을 만들 것이다.

리츠칼튼 호텔의 골드 스탠다드에 따른 사훈과 직원에 대한 약속은 호텔이 종업원을 단지 돈을 주고 고용한 일종의 일꾼이 아닌 함께 회사를 키워나가는데 중요한 파트너이자 중요한 자산이라 생각하고 있다는 것을 쉽게 이해시켜주고 있다. 따라서 호텔은 직원들의 욕구를 다양한 지원활동을 통해 지원해 주고 자신의 업무에 전문성을 부여하는 교육활동 등을 통해 자신에 대한 소중함을 인식시켜줌으로써 서비스의 질을 높이고 고객만족을 통해 고객의 충성도를 제고하고자하는 노력을 기울이고 있다. 다음은 리츠칼튼 호텔이 실행하고 있는 내부 마케팅 활동들이다.

참고자료

· 이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2004년
· 장인석, 리츠칼튼 호텔의 ‘5%를 위한 서비스’ 경영, 신동아, 2002년 3월호
· 오경학, 리츠칼튼 서울 호텔의 직원교육과정, Digital CS Journal, 2002년 6월호
· 리츠칼튼 호텔 사이트 www.ritz.com
· 리츠칼튼 서울 호텔 사이트 www.ritz.co.kr