[마케팅] 고객만족의 개념 및 측정방법

소개

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목차

1. 고객만족의 개념과 정의
2. 고객만족의 측정방법

본문내용

소비자 만족의 개념은 마케팅개념의 핵심적 요소로서 마케팅 연구자와 실무자 모두에게 매우 중요한 관심사로 대두되어 왔다. 따라서 Cardozo(1965)의 연구 이후로 수많은 연구들이 소비자 만족의 본질을 파악하고자 수행되어 괄목할만한 연구1)성과들을 제시하고 있다.
이러한 소비자 만족의 개념은 연구자들의 접근방식이나 관점에 따라 다소간의 차이를 보이고 있는데, 고객만족의 결과에 강조를 두느냐 혹은 고객만족의 과정에 강조를 두느냐에 따라 두 가지 유형에 존재한다(이유재 1995). 결과를 강조하는 측면에서는 고객만족을 소비 경험으로부터 야기되는 결과로 개념화하였다. Howard and Shelh(1969)는 “고객만족을 소비자가 치를 대가에 대해 적절히 혹은 부적절히 보상되었다고 느끼는 소비자의 심리상태”라고 하였고, Westbrook and Reilly(1983)는“구매한 특정 제품이나 서비스, 소매상 혹은 쇼핑이나 구매행동과 같은 형태와 관련된 경험에 대한 심리적인 반응”이라고 하였고, Oliver(1981)는 “불일치된 기대와 고객이 소비경험에 대해 사전적으로 가지고 있던 감정이 복합적으로 결합하여 발생된 종합적인 심리상태”라고 정의하고 있다.
반면에 과정에 초점을 맞춰, Hunt(1977)는 “소비경험이 기대되었던 것보다 좋았다는 평가”라고 하였고, Engel and Blackwell(1994)은 “선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적인 신념과 일치되었다는 평가”라고 하였다. 또한 Tes and Wilton (1988)은 “사전적인 기대와 지각된 제품성과 사이의 차이에 대해 보이는 고객의 반응”이라 하였고, Day(1984)는 “사전기대와 소비 후 지각된 제품의 실제 성능간의 지각된 불일치의 평가에 대한 고객의 반응”이라고 정의하였다.

참고자료

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