[경상계열] 고객 감동을 위한 우리의 마음가짐들

소개

고객감동에 관한 글입니다.

목차

1. 서론
2. 본론
1. 고객의 의미
2. 고객감동과 그 효과
3. 서비스의 의미
4. 고객감동을 위한 서비스맨의 자세
3. 결론

본문내용

고객을 단지 ‘만족시키는’것 이상으로 고객이 깜짝 놀라고 감탄하도록 만드는 것, 그것은 고객이 만족하는 상태에서 그저 중요하지 않은 사소한 몇 가지만 추가하면 된다. ‘만족’을 ‘기쁨’ 이나 ‘감동’으로 전환시키는 것은 아주 작은 노력에 의해서도 충분히 가능하다는 말이다. 예를 들면 A/S 방문시 경어의 사용과 고객의 불만사항에 대한 정확한 이해, 그리고 지속적인 관심 등 그것은 결코 물질적인 부분에서 벗어나 개인의 사소한 노력에 의해 가능할 수 있는 것이다.
일반적인 만족의 단계에서 한 단계 더 가슴속에서 즐거움이 우러나는 것. 그것이 바로 고객감동인 것이다.
그렇다면 이러한 고객감동을 통해 우리가 얻을 수 있는 이점은 무엇이 있을까? 기업이 제공하는 상품 및 서비스에 만족한 고객은 다시 그 기업의 상품을 구입하게 되고 고정고객이 된다. 만족도가 높으면 높을수록 다빈도 고객이 된다. 그 결과 매상이 증대하게 된다. 또 하나의 효과는 고객은 만족을 얻으면 그 쾌감을 가족 및 친구 주변의 사람들에게 이야기한다는 점이다.

즉, 만족한 이야기를 들은 타인은 자신도 그 만족을 느끼고 싶다는 생각이 일어나서 동종상품을 구입하게 된다. 우리나라와 같이 기업광고 및 생면부지인 타인의 이야기보다 친한 친구나 친척의 이야기를 솔직하게 믿어주는 사회풍토에서는 이러한 구전은 커다란 효과를 발휘한다고 볼 수 있다. 따라서 한 번 만족한 고객을 확보하고 그 고객을 반복 고객으로 만들면 좋은 구전으로 인기가 퍼져가고 새로운 고객을 유인하는 고객창조의 길로 접어들게 된다. 고객의 습성으로는 매스컴 광고보다 구전의 평판을 더욱 중시하므로 구전의 효과는 절대적이라 할 수 있다

참고자료

· 없음