[마케팅] 애버랜드VS디즈니랜드의마케팅믹스전략보고서

목차

디즈니랜드
Ⅰ. 디즈니랜드 소개
Ⅱ. 디즈니랜드 서비스마케팅믹스와 행동계획
Ⅲ. 디즈니랜드 MOT
Ⅳ. 디즈니랜드 서비스 품질(SQ)
Ⅴ. 스위칭 요인

에버랜드
Ⅰ.everland 소개
Ⅱ. 에버랜드의 서비스 제도
Ⅲ. 에버랜드서비스마케팅믹스와 행동계획
Ⅳ. 에버랜드 서비스 MOT(MOMENT OF TRUTH)맵
Ⅴ. 에버랜드 서비스 품질(SQ)
Ⅵ 서비스 스위칭의 발생요인

본문내용

디즈니랜드는 1953년 월트 엘리어스 디즈니사 (WED, Walt Elias Disney)에 의해 미국 로스앤젤레스의 애너하임(Aneheim)에 지어졌다. 디즈니랜드는 규모나 제공 서비스 면에서 단연 테마파크의 모델로 불리우고 있으며 매년 2,500만 명의 고객이 방문한다. 이 방문객 수는 미국의 Yellowstone 국립공원 방문객수의 열 배가 넘는다. 더 중요한 것은 방문객의 60%는 재 방문하는 사람들이다. 이렇게 많은 방문객이 끈임 없이 디즈니를 찾는 이유는, 여러 가지 볼거리가 있기도 하지만 그보다는 디즈니 랜드 직원의 단정하고 친절한 모습과 고객 중신의 서비스에 있다고 말하는 사람이 많다. 이러한 디즈니의 서비스 정신의 원천은 사업 계획 목표에 내포되어 있다. 부모와 자녀가 함께 즐길 수 있는 가족공원이라는 주제로 구상된 디즈니랜드는 지상에서 가장 행복한 곳을 창조하여 고객만족을 창출하는 것을 경영 목표로 삼으며 이러한 목표를 달성하고자 고객에게 제공하고자 하는 서비스의 개념을 명확히 하고 고객이 지각할 수 있는 탁월한 시설 지향하며 이 시설에서 고객을 응대할 친절하고 능숙한 종업원을 「미키 10계명」이라는 디즈니만의 방식을 통해 교육하고 있다.
고객의 인식 능력은 강력한 힘을 발휘하며 현실로 나타나는 경우가 많기 때문에 디즈니는 고객에 대한 피드백을 중요시한다. 이러한 이유로 디즈니의 모든 제도는 고객의 눈을 통해 평가된다. 고객과 접촉하는 모든 직원을 긍정적 또는 부정적인 고객 인식을 측정하는 바로 미터라고 간주하고 고객들의 피드백에 대해 관심을 기울인다.
고객에 대한 정보와 고객의 의견이 언제나 디즈니에 도움이 될 것이라는 생각을 가지고 효과적인 고객 피드백 장치를 실행하기 위해 많은 인력과 시간 및 자금을 투자하여 이러한 활동에 인색하지 않도록 하고 있다.
위의 표는 에버랜드에 관한 한국고객만족지수(KS-SQI)로 고객이 느끼는 서비스의 질에 대한 상대적 평가도표이다. 이는 에버랜드가 제공하는 서비스에 대한 고객의 만족지수를 그 기준치를 54,2로 선정하여 각 항목에 따른 각 서비스 만족도를 나타낸 것이다.
이 도표에서 보면 예상의 혜택, 고객응대 면에서 평균치보다 낮은 고객 만족도를 보이고 있다. 하지만 본원적 욕구충족, 독창적 서비스, 약속이행, 접근의 용이성, 물리적 환경속성에서의 고객만족도는 다른 곳에 비해 상대적으로 높으며 이는 에버랜드가 세계 7대 테마파크에 선정되었듯이 놀이시설, 부대시설, 공원내 분위기 등 세계적 수준을 자랑하는 외적 물리적 환경을 갖추어 고객에게 쾌적한 환경을 제공하고 있음을 보여준다. 이는 에버랜드의 서비스 품질이 자히 세계적인 수준에 이르렀다는 것을 알 수 있게 한다

참고자료

· 디즈니
· ․톰 코넬란, 디즈니월드 성공에 감춰진 7가지 비밀
· ․빌 캐포더글리 외, 디즈니 꿈의 경영
· ․안승현, '세일즈 프로모션 관리론'
· ․디즈니랜드 홈페이지 http://www.disneyland.com
· ․파크앤 리조트 홈페이지 http://www.parknresort.com
· 에버랜드
· ․ n세대를 움직이는 마케팅의 귀재들/허윤정/시공사/2000
· ․ 날기위해 벗어야 한다/삼성경제 연구소/1996
· ․ 한국의마케팅사례Ⅲ/이두희/ 박영사/ 1999
· ․ www.everland.co.kr
· ․ www.sansungeverland.co.kr
· ․ http://my.dreamwiz.com/iwan2/km_everland.htm
· ․ http://www.mk.co.kr
· ․ http://www.hankyung.com