[서비스운영관리] 생산성과 품질개선

소개

대학원 발표자료입니다.
생산성향상 및 서비스품질개선을 위한 자료이며, 경영학수업을 듣는 학부 또는 대학원생들에게 도움이 되었으면 합니다. 참참...한글2002입니다.

목차

1. 머릿말

2. 고객가치 산출 방정식
1) 고객을 위해 생산된 결과물
2) 서비스 프로세스 품질
3) 고객이 지불하는 가격
4) 서비스를 제공받는데 드는 비용

3. 서비스 제공기업의 경쟁력 단계

4. 지속적인 서비스 향상을 경쟁력 강화 전략으로
1) 재고와 대기행렬의 유사성
2) 서비스 조직 문화를 구축하기 위한 지속적 개선
3) 경영에 대한 시사점

5. 세부설문조사
1) 세부적인 설문조사(WtA)설계
2) 경영에 주는 시사점

6. 관리진단도구로서의 WtA

7. 서비스 품질 및 생산성 향상 과정
1) 지속적인 향상을 위한 기반 형성
2) 계획-실행-검토-제도화 순환주기
3) 문제 해결

8. 분석 및 문제해결에 필요한 품질 개선도구
1) 점검표
2) 런차트
3) 히스토그램
4) 파레토차트
5) 흐름도
6) 인과관계도표
7) 산포도
8) 관리도

9. 서비스 품질개선 프로그램
1) 품질 보증을 위한 인사프로그램
2) 무결점을 위한 품질 개선 프로그램
3) 데밍의 14가지 요점 프로그램
4) 말콤 볼드리지 품질상
5) ISO 9000
6) 벤치마킹

10. 요약

본문내용

1) 고객을 위해 생산된 결과물
고객이 이유 없이 물건을 구매하지 않는 것과 마찬가지로 불필요한 서비스도 비용을 들여서 구매하지 않는다. 서비스 구매는 고객의 요구를 처리할 수 있어야한다.
2) 서비스 프로세스 품질
서비스를 고객에게 전달하는 방식은 고객에게 제공되는 결과물만큼 중요시된다.
 예: 인터넷상으로 서적을 구매할 경우 고객은 서비스 제공 프로세스에 참여자가 되므로 서비스 제공프로세스의 서비스 품질을 개선하면 됨
 예: 우편배달 서비스 부문에서 각 가정의 우편함을 한 장소에 모아 둔다면 배달부가 직접방문나지 않고 저렴한 비용으로 정시에 우편을 배달할 수 있으나 이런 방식은 새로운 형식의 주택개발, 우편잠금장치 등의 불편함을 초래함
3) 고객이 지불하는 가격
지속적인 서비스 개선은 서비스 품질향상과 비용절감의 효과를 얻게 된다. 서비스 품질을 일관성 있게 유지하면 비용을 더 낮출 수 있는데 이는 고객의 인식이 기대와 더 잘 부합되기 때문이며 고객들은 셀프서비스에 참여하여 가치를 부가하기 때문에 더 편안하고 저렴하게 서비스를 제공받을 수 있다.(웹상에서 항공권을 주문하면 6달러를 절감함)
4) 서비스를 제공받는데 드는 비용
종종 서비스 기업들은 서비스 획득비용의 중요성이 같은 경우에, 고객들이 가격에만 관심을 갖는다고 잘못 생각하고 있다.
아마존과 같은 온라인 소매업체의 고객이 전혀 줄지 않는다는 사실은, 고객이 서비스를 제공받는 프로세스상의 편리함에 대해서도 가치를 부여한다는 것을 알 수 있다

참고자료

· fitzsimmons, SERVICE MANAGEMENT(제4권), McGRAW.Hill.2004.
· 이병찬, 생산운영관리,형설출판사,2002