[CRM] CRM에 관한 보고서

소개

* CRM에 관한 자료를 모으고 이를 정리, 분석했습니다. 점점 다양화되고 경쟁이 치열해지는 세상이 되어가 남과 다른 차별화가 필요한 시점입니다. 현대경영의 필수인 CRM에 관한 내용을 종합적으로 정리했습니다. 관련 분야를 공부하시는 분들께 많은 도움이 되었으면 합니다.

목차

1. e-Business와 IT 신화

2. 경쟁력의 측정수단 변화

3. 핵심 역량은 어디에

4. CRM이란 무엇인가?

5. 모든 산업에 CRM 관점이 필요한가

6. 고객의 생애가치

7. 고객접촉방법

8. 고객접촉빈도

9. CRM 시스템은 어떻게 구축해야 하는가

10. 전략 중심 CRM(strategy focused CRM)

11. 데이터베이스 중심 CRM(database focused CRM)

12. 분석 중심 CRM(analysis focused CRM)

13. 고객 접점 관리 중심 CRM

14. 개인화 중심 CRM

본문내용

* 전세계적으로 e-Business의 열풍이 불면서, 산업계에는 비합리성의 그림자가 드리워졌다. e-Business는 디지털 기술에 바탕을 두고 있다. 디지털만큼 정확하고 합리적인 것이 있을까. 그러나 디지털 기술에 바탕을 둔 e-Business 시대가 열리는데, 사람들은 더 합리적이 되기는 커녕, 이전 시대에 비해 더 무분별해지고 무모해졌다. 주식 시장에서는 PER라는 기준 대신, PSR(price sales ratio) 같은 터무니 없는 기준이 득세했다. 매출액 증가율을 중요하게 여기게 되자, 적자가 엄청나더라도 매출액 증가 추세만 높으면 장래성이 있는 회사로 인정받았다. 1999년 이전까지만 해도 인터넷은 하나의 수단이라고 인식했었다. 그런데, 지난해부터 갑자기 인터넷은 단순한 수단이 아닌 목적이자 사업 그 자체인 것처럼 인식되기 시작했다. 그러나 누가 뭐래도 인터넷은 커뮤니케이션 수단이다. 인터넷은 효과 측면에서 전화나 TV보다 훨씬 강력하지만, 그렇다고 해서 커뮤니케이션 수단이라는 본질이 바뀌지는 않는다. 이처럼 본질이 호도되는 현상은 IT 측면에서도 발견된다. IT 기법은 기업의 생산성을 향상시키는 수단이다. 그러나 최근의 분위기에서는 마치 IT 인프라가 사업의 본체인 것처럼 여겨지기도 한다.
*경쟁력의 측정수단 변화
전화나 TV, 팩시밀리 같은 새로운 커뮤니케이션 수단이 등장하면서 많은 새로운 사업이 생겨났고, 사업을 전개하는 방법도 많이 달라졌다. 그러나 그것이 사업의 본질적인 경쟁력을 갈음한 것은 아니다.

참고자료

· * CRM을 넘어 CEM으로 - 한언출판사
· * CRM과 ABM의 연계관리 - a&a컨설팅
· * CRM을 넘어 PRM으로 - 새로운제안
· * 세계 최고 기업들의 CRM 전략 - 21세기북스
· * 고객관계관리 CRM - 우용출판사