[경제, 경영] CRM DW 도입사례

목차

워커힐 호텔의 CRM DW 도입사례
1.기업소개
2.다이어그램
3.환경
4.IT
5.조직
6.IS
7.효과
8.목표

본문내용

3. 환경
(1) 기업외부 환경
➀ 2000년대 닷컴, 인터넷 비즈니스 열풍
- 2000년대 닷컴, 인터넷 비즈니스 열풍은 기존의 전통적인 비즈니스 방식에 전면적인 수정을 요구하게 되었다. 특 히 1990년대 후반부터 고객관계의 체계적이고 과학적인 관리에 매진해 오던 워커힐 측은 고도화된 고객관계관리를 실현하고, 워커힐의 경영목표인 개별고객의 LTV(Life Time Value, 고객생애가치) 극대화를 달성하기 위한 CRM의 구축에 착수하게 되었다.
➁ 경쟁사의 빠른 CRM DW 구축 행보
- 동종업계 경쟁사인 리츠칼튼 호텔의 발빠른 CRM 구축 행보에 뒤쳐져 있다는 위기감이 자극제로 작용하였다.
- 이러한 경쟁사의 자극으로 워커힐 호텔은 결국 경쟁사들에 비해 한발 앞서 CRM을 구축 할 수 있었다.
(2) 기업내부 환경:
➀ SK그룹 차원의 강력한 의지
- 주력 계열사인 SK-Telecom의 고객관리 노하우의 전계열사로의 확장과 기술습득을 통해 기업경쟁력을 강화하려 는 SK그룹 차원의 목표와 이의 구체적인 방법으로서 DB마케팅 강화 방법으로서 워커힐 호텔은 CRM구축을 추진 하게 되었다.
➁ 고객에 대한 서비스 수준의 업그레이드 필요성 증대
- 유력 경쟁사들의 서비스 수준을 뛰어넘는 서비스 제공의 필요성이 증대하고, 고객 충성도를 높이는 것이 이슈로 등장하였다.
- 특히 고객 충성도를 높이고, 우량 고객을 확보하여 수익을 창출함으로써 기업의 경쟁력을 강화하고자 하는 방법의 하나로서 CRM의 구축이 필요하였다.
➂ 전사적 고객 정보 관리의 필요성 증대
- 워커힐 호텔이 축적해온 기존 운영 정보의 80~90%가 CRM으로 활용하기에 적합하지 않은 정보였다.
- 따라서 그동안 호텔 운영 시스템을 운영하면서 쌓아온 데이터를 정리하고, 새로운 호텔 운영관련 데이터를 확보하 며, 부족한 정보를 채우는 등 데이터 정제(Data Cleaning) 와 업데이트가 필요하게 되었다.

참고자료

· 없음