인적자원관리-당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜

소개

본 레포트는 현대 기업 환경에서 콜센터가 차지하는 전략적 중요성을 바탕으로, 상담사의 생산성과 성과를 어떻게 측정하고 관리해야 하는지를 중심으로 논의한다. 콜센터 상담사가 수행하는 감정 노동의 특성과 전산 모니터링 중심의 성과 평가가 지니는 한계를 분석하고, 보다 효과적인 질적 성과 측정과 정보 확보 전략의 필요성을 제시한다. 이를 통해 고객 만족과 기업 성과를 동시에 향상시킬 수 있는 콜센터 인적자원관리의 방향성을 고찰한다.

이 레포트는 당시 인공지능(AI)이 대중화되기 이전에 작성된 자료를 바탕으로 하였으며, 보고서 제출 이후 내용의 일부를 수정 및 보완하였음을 강조 드립니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1.전산 감시 시스템에 대한 상담원의 반응 분석
2.업무 성과 측정과 정보 확보 전략

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

현대의 기업 환경에서 우수한 콜센터를 구축하는 것은 핵심적인 경쟁 우위를 확보하기 위한 필수 전략이 되었다. 이에 따라 콜센터가 갖추어야 할 서비스 전략의 정교화는 물론, 콜센터 상담사들의 역량을 평가하고 성과를 관리하는 기술적 인프라 구축의 중요성이 날로 높아지고 있다. 이러한 상황 속에서 경쟁사보다 뛰어난 콜센터를 운영하기 위해서는 고품질의 상담 전문 인력을 우선적으로 확보하는 것이 선행되어야 하며, 이들의 성과를 효과적으로 향상시키기 위한 적합한 생산성 측정 방법과 성과 관련 정보 수집 체계의 확립은 더욱 중요한 과제가 되었다. 대부분의 기업은 막대한 재원을 투입하여 고객 만족을 달성하고 고객의 불만족 요소를 해소하기 위해 콜센터를 운영하고 있다. 따라서 이들 기업의 주된 관심사는 콜센터의 생산성을 높이는 동시에, 고객의 요구를 충족시키고 기업 이미지를 긍정적으로 구축하는 최상의 서비스를 제공하는 데 초점이 맞춰져 있다.

참고자료

· 이호형(2012), 콜센터 상담원의 긍정심리자본과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과 연구, 고려대학교 석사논문
· 조상은(2011), 콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구,호서대학교 박사논문
· 이영실(2009), 콜센터 상담원의 만족과 고객지향성 : 인바운드 콜센터 중심으로, 경희대학교 석사논문