서비스 접점의 구성에서 고객과 직원의 접촉 정도에 따른 [직원요건], [운영초점], [기술적 혁신]을

소개

생산관리
주제: 서비스 접점의 구성에서 고객과 직원의 접촉 정도에 따른 [직원요건], [운영초점], [기술적 혁신]을 제시하고, 고객과 직원의 접촉 수준이 높아질수록 직원과 시스템에 미칠 수 있는 문제점과 이를 극복하기 위한 방안에 대해 논하시오.

목차

I. 서론

II. 본론
1. 직원요건
2. 운영 초점
3. 기술적 혁신
4. 접촉 수준이 높아지는 데 따른 문제와 방안

III. 결론

*참고문헌

본문내용

I. 서론

서비스의 접점이란 이른바 서비스에서의 “mot(moment of truth, 진실의 순간)”을 의미한다.
즉 서비스가 제공되는 바로 그 상황에서 고객이 마음으로 서비스를 인지하고 서비스의 품질을 파악하게 되는 순간을 가리킨다.
이처럼 서비스는 서비스 공급 측면의 서비스 조직 및 현장에서의 직원, 소비 측면에서의 고객이 상호작용하는 현장의 결과물이라는 특성이 있으므로, 아래에서는 이와 같이 서비스 접점을 구성하는 데 있어 직원 요건, 운영 초점 및 기술적 혁신에 대해 서술하고자 한다.

II. 본론

1. 직원요건

1) 의미
서비스 제공에서 직원이란, 그 직원이 내재화하고 있는 조직의 문화를 포함하는 것으로 서비스를 제공하는 여러 가지 상황에서 직원이 대체로 공통적으로 보여주는 행동 양식이나 태도 등을 지칭하는 것으로 이해할 수 있다.

2) 중요성
특히 서비스 제공 시 고객과의 접점에서, 직접적으로 고객과 상호작용하는 접점에 있는 직원의 중요성이 매우 높으며 이들의 중요성은 주로 아래와 같은 이유로서 서술될 수 있을 것이다 :
첫째, 서비스의 고유한 특징
: 서비스는 무형으로, 인적 자원을 통해서만 전달될 수 있음
: 즉 서비스라는 제품의 고유한 특징 때문에, 접점에 있는 현장 직원이 곧 서비스를 구성하게 됨
둘째, 기업을 대변
: 고객과의 접점에서 고객은 해당 직원을 통해 서비스를 제공받게됨
: 즉 고객에게는 해당 직원이 곧 서비스이자 또한 서비스 기업이기도 함
셋째, 브랜드와 마케팅을 대변
: 마찬가지로, 고객에게는 해당 직원이 곧 브랜드를 대변
: 또한 고객에게 해당 접점 직원은 고객이 제품을 구매하게 하는 마케팅(marketing) 행위 자체인 것으로도 이해할 수 있음

참고자료

· M이코노미뉴스, 서비스 접점의 의의, 2014.10.13.
· 최윤기(외), 서비스 접점이 고객참여가 만족을 결정하는 메카니즘에 관한 연구, 한국유통학회 학술대회 발표논문집, 2006