고객관계관리에 대한 이해

소개

마케팅관리론
[주제 : 고객관계관리에 대한 이해]
고객관계관리 정의 및 특성을 정리하고, CRM의 구성요소를 기술하시오. 그리고, 주어진 사례에 대해서 CRM 실행안을 분석하고 자신의 생각을 기술하시오.

목차

I. 서론

II. 본론
1. 고객관계관리의 정의 및 특성
2. 고객관계관리의 구성요소
3. 고객관계관리 실행안의 분석 및 소견

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

오늘날 경영환경은 예전에 비할 바 없이 경쟁의 수준이 높아졌으며, 계속하여 시장이 통합되고 세계화가 가속화되면서 이러한 경쟁은 계속 심화될 예정이다.
따라서 기업들은 기존의 고객이 타사로 이탈하는 것을 막기 위해서, 또한 시장의 소비자들을 새로운 고객으로 포섭하기 위해서 고객관계관리를 적극적으로 실천할 필요가 있게 되었다.
아래에서는 고객관계관리의 개념과 그 특성에 대해 개괄적으로 살펴보고자 하며, 고객관계관리의 구성요소에 대해서도 더불어 살펴보고자 한다.
또한 주어진 사례에 대하여 어떻게 고객관계관리를 실행할지 그 실행안을 분석한 후 본인의 소견까지 덧붙일 수 있도록 하겠다.

참고자료

· 라선아(외), 고객만족, 고객충성도, 관계마케팅, 고객관계관리 관련 문헌에 관한 종합적 고찰, 마케팅연구, 2015
· 류강석(외), 기업의 고객관계관리 프로그램이 고객의 추천행동에 미치는 영향: 고객-브랜드 관계의 매개역할을 중심으로, 소비자학연구, 2004