CRM의 개념과 정의 그리고 CRM 시스템의 유형과 발전에 대해 작성하시오

목차

1. CRM의 정의
2. CRM의 발전 및 등장배경
3. CRM의 목적
4. CRM의 도입효과
5. CRM의 도입사례
6. 참고문헌

본문내용

1. CRM의 정의
글로벌 시장의 심화된 경쟁환경 속에서 새로운 경영환경에 적응하고 경쟁력에서 우위를 점하기 위하여 기업들은 다양한 방식을 통한 고객만족의 극대화를 달성하기 위해 노력하고 있다. 결과적으로 기업경영의 최종 목표는 대고객 서비스의 만족을 통한 기업의 이익 및 소득의 극대화를 이루는 데 있기 때문이다.
결국 현재의 시장에서 중점은 소비자의 코드와 요구를 바로바로 읽어 고객이 원하는 바를 즉시 서비스함으로써 자신의 회사의 고객으로 유치하는 고객중심의 서비스를 펼치는 데 있다.

2. CRM의 발전 및 등장배경
시장이 점점 글로벌화되면서 기업환경은 경쟁이 심화되고, 경영혁신의 새로운 패러다임이 요구되면서 고객중심적인 전략으로의 이행은 기업에게 중요한 문제로 인식되기 시작하였다.
공급이 수요를 초과하게 되고 소비자들의 코드를 맞추는 것이 주요 관심사가 되면서 기업들은 차별화된 품질관리에 힘썼으나 품질관리 경쟁으로는 품질의 차별화가 어려워지는 경쟁심화 속에서 경영자들은 차별화된 고객서비스 전략을 최선의 전략으로 여기기 시작한 것이다.
그 동안에는 고객의 니즈(needs)를 파악할 수 있는 시스템이 열악하여 고객에게 지속적으로 서비스를 제공할 방법이 부족하였던 것이 사실이다.
그러나 인터넷이 발전하고 정보기술의 발달로 기업들은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근이 가능하게 되었다. 또한 기업의 가치를 극대화시킬 수 있는 방법은 고객으로부터 나온다는 인식에 기초하여 정보기술을 이용하여 고객정보를 전략적으로 활용할 필요성이 대두되었다.
CRM은 고객지향적 전략이기 때문에 시장점유율을 늘리는 것에 중점을 두기보다는 고객점유율 향상

참고자료

· 국제경영(글로벌화의 도전) - Charles W. L. Hill / 지필미디어 / 2021
· 국제통상학원론 - 성일석 / 교우사 / 2015
· 조직문화가 전략을 살린다 : 안근용, 조원규 외 1명 저 / 플랜비디자인 / 2019
· 경영학의 이해 - 이규현 저, 학현사, 2018
· 조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
· 사례중심의 경영학원론 - 김명호 저, 두남, 2018
· 내일을 비추는 경영학 - 시어도어 레빗 저/정준희 역, 스마트비즈니스, 2011
· 경영학의 진리체계 - 윤석철 저, 경문사, 2012
· 조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
· 국제경영학 - 김신 저, 박영사, 2012
· 경영학원론 - Gulati Mayo 외 1명 저, 카오스북, 2016