고객관계관리CRM의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
2. 고객관계관리(CRM)의 중요성
3. CRM 구축방법
1) 1단계 현황파악
2) 2단계 기반구축 (Awareness)
3) 3단계 고객에 대한 이해 (Understanding)
4) 4단계 설계 (Design)
5) 5단계 개발 (Build)
6) 6단계 실행 (Execute)
7) 7단계검토(Review)
4. 고객관계관리(CRM) 국내 기업의 활용 사례
1) 사례1
2) 사례2
3) 사례3
5. 나의 의견

Ⅲ. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

CRM의 도입 목적은 고객에 대한 회사의 고민, 즉 고객의 이탈, 고객의 불만, 새로운 상품에 대한 마케팅 전개 방법 등 다양한 형태의 고민을 해결하기 위한 것이다. 이를 위해 고객이탈 방지를 위한 고객 분석 시스템이 필요하고, 수익성 확보를 위하여 수익성 분석을 통해수익을 가져다주는 고객과 그렇지 않은 고객을 구별하여 서비스와 마케팅을 차별화하는 것이 CRM의 목적이다. 또한, 기존의 전통적인 채널에서 새로운 채널로의 이행에 따라 새로운 대고객응대 프로세스를 도입하고 새로운 채널로의 이행에 따라 새로운 대고객응대 프로세서를 도입하고 새로운 채널에서 경쟁력을 확보하기 위해서도 CRM 시스템은 반드시 필요하다. CRM을 도입함으로 인하여 얻을 수 있는 기대효과로 비즈니스 측면의 효과와 IT 측면의 기대효과에 대하여 알아볼 필요가 있다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보겠다.

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

CRM이란 “Customer Relationship Management(고객관계관리)”라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 팔기 위하여 고객과의 커뮤니케이션을 최적화하는 마케팅 사고방식이다. CRM의 최대 특성은, 종래의 “만들어진 상품을 어떻게 고객 시장에 뿌릴 것인가?”라는 기업 중심의 마케팅 방식에서 벗어나 “고객 개개인의 기호나 구매 이력 등에 기초하여 그 수요를 이해하고, 고도의 전문 지식을 바탕으로 한 사람 한 사람의 욕구에 맞는 상품이나 서비스를 제공한다.”고 하는 고객 중심의 다이렉트 마케팅을 지향하는 것이다.

CRM방식으로의 마케팅 수법이 변화한 배경에는 생활양식 및 고객 욕구의 다양화로 인해 “욕구를 파악하기 힘들어졌다” “고객을 구분하기 힘들어졌다(일률적이지 않게 되었다)”는 점, 기업 측에서도 “신규로 고객을 획득하는 것보다 기존의 고객을 유지하는 것이 코스트 효율이 높다”

참고자료

· 김은정. (2009). 서비스제공자의 매력성이 서비스품질과 만족에 미치는 영향. 박사학위논문, 전북대학교 대학원.
· 서현석, 이종만, 나윤규 (2007). CRM 특성요인이 소비자 브랜드 태도에 미치는 영향에 관한 연구: 제품 관여도와 공익연계 메시지 표현유형의 조절효과를 중심으로. 한국마케팅저널.
· 유동호, 박태희 (2020). 공익연계 마케팅(CRM)에서의 기부 수준: 소비자귀인과 자기표현적 단서가 기부 수준에 대한 지각된 혜택과 금전적 희생에 미치는 영향. 광고학연구.
· 홍창일(2018). CRM(Crew Resource Management)을 적용한 조종사 교육 교수기법 연구 : 헬리콥터 조종사를 중심으로.