당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

소개

과목명: 인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자 모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터 직원들의 반응
1) 모니터링의 필요성
2) 전자 모니터링에 대한 콜센터 직원들의 반응

2. 단순한 통화 숫자 이외에 생산성을 측정할 수 있는 요소
1) 고객불만 접수, 우수직원 추천 등 고객 피드백
2) 응답 시간
3) 문제 해결율

3. 다른 성과 측정을 위한 정보 수집 방법
1) 고객의 피드백
2) 응답시간
3) 문제 해결율

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

인적자원이란 조직이 보유한 사람, 즉 직원을 말한다. 기업의 운영을 위해서는 사람이 필요하다. 최근 들어서 제조나 서비스업종에서 사람을 기계가 대체하는 경우가 늘고 있지만, 여전히 사람이 해야 하는 과업이 훨씬 많다. 다만, 과거에 비해 기업은 기계와 전자 시스템을 다양하게 사용할 수 있으며, 전산화는 상당한 수준으로 인간의 실력을 대체할 수 있게 되었고, 오히려 전산 시스템이 인간의 약점과 결함을 보완할 수 있는 더 나은 대체제가 되고 있는 것도 부정할 수 없는 사실이다. 코로나 팬데믹을 겪으면서 사람들은 비대면 서비스를 사용해야만 하는 상황에 직면하게 되었다. 그래서 우리나라뿐 아니라 세계 각지에서 기계와 전산을 이용한 비대면 서비스의 사용이 이전보다 활발해졌다. 꼭 코로나 팬데믹이 아니더라도 4차 산업혁명 시대로 이행하면서 기계화, 전산화, 자동화는 거스를 수 없는 흐름이 되었지만, 코로나 팬데믹은 그러한 흐름이 보다 빨리 우리의 일상을 뒤덮게 만들었다. 그 결과로 코로나 팬데믹 기간 동안 기업들이 전산화, 기계화, 자동화를 하면서 인간의 일자리가 줄어든 것도 명백한 사실이다. 그리고 이러한 (인간의) 일자리 감소의 추세는 당분간 지속될 것으로 예상된다.
지금 당장 우리가 일상생활에서 체감할 수 있는 인간의 일자리를 대체한 기계와 디지털화만 해도 한두 개가 아니다. 상점에서 사람 대신 주문을 받는 키오스크, 무인 계산대 같은 것부터 시작해서 인간이 했던 음식의 서빙이나 식기의 수거를 대신하는 로봇, 물류창고에서 물건을 운반하는 로봇의 사용(예를 들어 미국 최대의 온라인 상점인 아마존은 물류 창고에서 제품을 운반하는 데 수 천 대의 로봇을 사용하고 있다)하는 것 등이 대표적이다.

참고자료

· 조 토마스.2020.5.1.코로나 19: 인간의 일자리를 대신하는 로봇, 디지털 전환은 가속화될까? BBC 코리아
· 우지수.2023.3.14.“인긍지능의 보편화, 노동의 자동화, 노동시장 큰 파도 온다”... 직업대체불안, 어떻게 대비할까.한국대학신문
· Matthe Finnegan.d2021.12.3.‘감시와 권리 사이’... 직원 모니터링 증가 속 조율 움직임도 부상.CIO