인적자원관리_당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

소개

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.

a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자 모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터 직원들의 반응 예상
(1) 긍정적 반응
(2) 부정적 반응

2. 통화 수 이외의 생산성 측정 가능 요소

3. 다른 성과 측정을 위한 정보 수집 방법
(1) 상담직원의 관리
(2) 인공지능(AI) 기술의 활용
(3) 시스템의 정확성 및 연동 품질

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

콜센터란 상품이나 서비스에 대한 고객의 요구사항이나 궁금증을 해결하거나 고객이 필요로 하는 정보와 서비스를 제공하는 곳으로 고객 만족센터, 전화 상담 센터 등 다양한 명칭으로 불린다. 과거에는 대부분의 기업이 콜센터를 단순히 고객 문의를 처리하는 것으로 인식하여 최소한의 인력과 비용으로 운영하였지만, 현재는 품질과 생산성의 균형을 이뤄 장기적인 수익을 창출해 고객 가치를 실현한다는 목표로 운영되고 있다.
콜센터 시장은 전반적인 산업구조의 서비스화와 정보통신기술의 발달로 전화를 통한 고객관리 및 마케팅 업무가 급증함에 따라 지속해서 성장하고 있으며, 노동집약적인 특성으로 인해 일자리 창출에 가장 효율적인 산업으로 인정받고 있습니다. 특히 국내 서비스 산업의 발달로 통신사와 홈쇼핑, 금융기관이나 보험사 등을 중심으로 구축 및 운영되던 콜센터가 공공기관과 비영리단체 등 다양한 분야로 확대되고 있다. 한국 콜센터산업연구소의 2011년 조사에 따르면 2001년 1,750개였던 콜센터 업체는 2009년 3,850개로 증가하였으며, 상담직원의 수 또한 14만 5000명에서 40만 명 이상으로 2배 이상 증가했다. 이는 기업이 콜센터에 대한 의존도가 높아지고 있으며, 콜센터 관련 시장이 성장할 것으로 예상된다는 것을 의미한다.
최근에는 콜센터 운영업체들은 코로나19의 영향으로 상담사 인력난 문제를 해결하기 위해 노력하고 있으며, AI 시스템 도입과 같은 새로운 기술의 추세에 맞추어 콜센터 인력 채용 시장이 과열되고 있다. 이처럼 콜센터는 단순히 고객의 문의에 대응하고 불만 사항이나 민원을 처리하던 업무에서 매출과 수익을 창출하는 장소로 진화했으며, 현재는 기업을 대표하거나 고객과 소통하는 통로가 되는 등 그 위상이 향상되고 있음을 알 수 있다. 그러나 콜센터의 변화와 발전에도 불구하고 기술적인 문제가 추가되면서 콜센터 상담직원의 성과 관리와 생산성 향상을 위한 전자 모니터링 시스템이 도입되고 있으며, 본 과제에서는 이에 대한 내용에 대해 논의해보도록 하겠다.

참고자료

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· 서미진(2011), 「콜센터의 전자감시 활용에 대한 상담사의 인식과 직무태도」, 국내석사학위논문 광주여자대학교.
· 이병훈 외(2006), 「콜센터의 고용관계와 노동문제」, 한국노동연구원 보고서.
· 정흥준(2016), 「콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구」, 한국노동연구원 정책자료 2016-02.
· 조성호 외(2014), 「비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구」, 디지털융복합연구 12(1), pp.149-161.
· 변진석, 「고객 상담 엿듣는 ‘모니터링’…“상담원 감시·고객 감청”」, KBS NEWS,
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· 오준호, 「차별적 고객경험을 위한 인공지능 컨택센터 전략」, 한국경제, 2021.04.01.
· (www.hankyung.com/it/article/202103315476i)
· 윤인하, 「컨택센터 파견업계 '3조원 대' 회복 예상·종사자 6% 감소」, 프라임경제, 2022.02.16.
· (www.newsprime.co.kr/news/article/?no=561535)
· 이은정, 「AI가 콜센터 상담원을 도와줄 수 있을까?」, 삼성SDS, 2021.07.30.
· (www.samsungsds.com/kr/insights/1257194_4627.html)