인적자원관리_당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템 도입에 대한 콜센터직원들의 예상 반응
2. 생산성 측정에 대한 요소
3. 성과측정을 위한 정보 수집 방법

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

서비스 산업의 발달은 홈쇼핑과 통신사, 금융업, 보험사 등을 중심으로 구축되어 운영하던 콜센터를 공공기관이나 비영리 단체에 이르기까지 다양한 분야로 확대시키는 계기가 되었다. 한국콜센터 산업연구소의 2011년의 조사 자료에 의하면 2001년에 1,750개였던 콜센터 업체가 2009년도에는 3,850개로, 근무하는 상담사의 수도 14만 5천명에서 40만여 명으로 두 배 이상 증가한 것으로 나타났다. 이는 기업이 보유하고 있는 콜센터에 대한 의존도가 지속해서 높아지고 있다는 것을 의미하며, 콜센터와 관련한 시장 규모는 더욱 증가할 것으로 예상된다.
콜센터는 제품이나 서비스에 관한 고객의 요구나 질문을 해결해 주거나 고객에게 필요한 정보와 서비스를 제공해 주는 곳을 의미하며, 고객 만족센터나 전화 고객 상담센터 등의 다양한 명칭으로 불리고 있다. 과거 대다수의 기업에서는 콜센터를 단순히 고객의 문의 사항만 처리하는 곳으로 인식하였기 때문에 최소한의 인력과 비용으로 운영해 왔으나 오늘날에는 고객의 가치 실현을 위한 품질과 생산성의 균형으로 장기적인 이익의 창출을 목표로 운영되고 있다. 이처럼 콜센터는 고객 문의에 대한 단순한 응대나 불만과 민원 등을 처리하는 곳에서 매출과 수익을 창출할 수 있는 곳으로 발전하고 있으며, 현재는 기업을 대표하는 역할이나 고객과 상호 작용을 할 수 있는 채널로 점차 그 위상이 향상되고 있다.
이러한 콜센터의 변화와 발전은 콜센터의 이용 목적에 기술적인 문제가 추가되면서 기존의 인력이나 시스템 이외의 새로운 대처 시스템이 필요하게 되었으며, 콜센터 직원에 대한 성과 관리와 생산성 향상, 그리고 성과 측정 등을 위한 전자모니터링 시스템이 도입되기 시작하였다.

참고자료

· 김현정 외(2013), 「콜센터 상담사의 역량진단검사 개발 및 타당화 연구」, 상담학연구 14(5), pp.2833-2850.
· 서미진(2011), 「콜센터의 전자감시 활용에 대한 상담사의 인식과 직무태도」, 국내석사학위논문 광주여자대학교.
· 송백선 외(2020), 「금융기업 콜센터 공간환경 특성연구 -콜센터 사용자 설문 조사를 중심으로」, 한국공간디자인학회 논문집 15(4), pp.163-174.
· 조성호 외(2014), 「비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구」, 디지털융복합연구 12(1), pp.149-161.
· 뉴스웍스, 「신한카드, 데이터 분석으로 고객 상담 품질 개선 추진」, 2020.09.10. (www.newsworks.co.kr/news/articleView.html?idxno=486947)
· 매일노동뉴스, 「쉴 틈 없고 감시받는 콜센터 상담원 "화장실 가는 인원도 통제 받는다"」, 2019.01.10.
· (www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=156140)