고객관리 (CRM) ) 항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사, 분석하여 철도서비스 향상 방안 제시

목차

1. 서론

2. 본론
(1) 항공사의 회원관리 등 서비스 사례를 조사·분석
(2) 철도서비스 향상 방안 제시
(3) 철도서비스 품질 평가 개선 방안 제시

3. 결론

4. 출처 및 참고문헌

본문내용

각 항공사는 마케팅을 위해서 다양한 전략을 내세우고 있다. 주로 항공 여행 시 고객의 불만 또는 요청 사항에 대해서 정확히 파악하여 보다 나은 서비스를 제공하고 이를 통해 항공사의 익을 실현하는 경영 프로세스를 보인다. 효과적인 운영을 위해서는 항공사를 이용하는 소비자의 성향을 정확히 파악하고 이에 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 효율적이라고 볼 수 있다. 고객 만족도를 향상하고 지속해서 고객을 유지하기 위해서는 필요한 과정이다. 무엇보다도 항공사를 이용하면서 다른 항공사보다 편리성이 있거나 또는 우대 서비스를 받을 수 있다면 더욱 충족될 것이다. 이를 관리하고 개선시키며 고객만족도를 높이는 것이 고객관리인 셈이다.
항공사 마케팅을 알아보기에 앞서 CRM이 무엇인지 정의에 대해서 알아보았다. CRM이란 고객 관계 경영으로 접근 관점이나 분석 방식에 따라서 다양하게 정의될 수 있다. 마케팅 측면에서 보자면 고객관리의 필수적인 요소인 영업 정보, 조직의 경영 능력, 시스템, 사업 전략, 기술 인프라 등을 고객을 중심으로 정리하고 통합하여 고객 활동을 개선시키며 고객과의 관계를 구축 및 기업 경영 성과를 개선하는 경영방식을 뜻한다. 이러한 CRM의 목표로는 수집된 고객 정보를 바탕으로 하여 현재와 미래 측면에서의 고객 요구와 니즈를 파악하여, 맞춤화형 가치를 고객에게 제안하는 것이다. 자세히 살펴보면 고객충성도 강화, 개별고객 맞춤 서비스 제공, 수익성이 높은 우량 고객을 파악하고 평생 고객으로 유도, 교차판매, 비싼 상품을 구매 등 고객 1인당 수익을 극대화, 마지막으로, 고객 서비스의 신속성 향상과 비용 절감으로 나눠볼 수 있다.
항공사는 고객 정보를 수집하고 효율적으로 활용하며 신규 고객을 유치시키고 우수고객을 유지하며 평생 고객을 형성하는 데 힘쓰고 있다. 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 항공산품도 서비스를 공급하여 수익성을 높일 수 있을 것이다.

참고자료

· 소비의 심리적 효과, 김정숙, 제주일보, 19.10.29,
· 아시아나항공, ‘국가고객만족도 조사’서 국제 항공 부문 1위 선정, 성냑윤, 서울경제TV, 23.05.09, https://www.sentv.co.kr/news/view/655543
· 보도자료대한항공, 라운지 운영 관리 시스템 전면 개편… 고객 서비스 질 높인다, KOREA AIR NEWSROOM, 21.03.12,https://news.koreanair.com/%EB%8C%80%ED%95%9C%ED%95%AD%EA%B3%B5-%EB%9D%BC%EC%9A%B4%EC%A7%80-%EC%9A%B4%EC%98%81-%EA%B4%80%EB%A6%AC-%EC%8B%9C%EC%8A%A4%ED%85%9C-%EC%A0%84%EB%A9%B4-%EA%B0%9C%ED%8E%B8-%EA%B3%A0%EA%B0%9D/
· 美 항공사들, 고객 관리는 SNS가 대세, 이연지, 이코노믹 리뷰, 15.10.21, https://www.econovill.com/news/articleViewAmp.html?idxno=267388
· 이휘영 외(2011), 항공사의 효율적인 고객관계경영(CRM)에 관한 연구, 한국항공경영학회
· 한국교통연구원(2016), 철도이용자 중심의 철도운영 정책방안 연구