[서비스 경영] 서비스 경영

소개

서비스경영의 전반적인 개괄 및 요약본

목차

5. 서비스 사명
6. 내부마케팅과 서비스 인적자원 관리
7. 권한 귀임
8. 잘듣기와 불만 관리
9. 고객유지와 관계 마케팅
11. 서비스 시장 세분화
12. 서비스 포지셔닝

본문내용

5. 서비스 사명
5-1 서비스 사명 개발 의의
사명: 조직의 신념, 가치, 포부를 반영한 지속적인 목적의 진술로서 조직의 현재와 미래 비즈니스 활동에 대한 분명한 비전을 제공하며, 주요 시장에서 경쟁자와의 차별점을 제공한다. 사명은 조직의 모든 수준에서 양질의 독립적 의사결정으로 이끄는 방향 감각을 제공해 준다.

5-2 서비스 사명의 역할
- 저항의 불식: 모든 조직원들로 하여금 사명을 이해시키고 공유케함으로써 동기부여 가능
- 위기 의식 고취
- 명확한 방향 제시 (명확한 지침제공)

5-5 서비스 사명의 예
- IBM- IBM means service
- 3M- Make a little, make a little more
- 시어즈 로벅 – Quality at a good price
- 캐터빌러- 48-hours parts service anywhere in the world
- 휴렛 팩커드- 도처에 혁신자를
- 두퐁- 화학을 통해 보다 나은 삶을 위한 보다 나은 제품
- 혼다- 세계적 시야에서 사물을 생각한다.
- 베네통- 고객이 원하는 제품의 신속한 제공을 통해 고객을 만족시키는 기업이 된다.
- 한국통신- 1. 한계에 도전하는 세계첨단기업, 가치를 창조하는 종합통신 사업, 고객과 함께하는 인간중시의 경영

참고자료

· 없음