[서비스] 서비스의 특성, CRM, 본원적경쟁전략 등등

소개

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목차

1. 9.11 테러 등 외부환경에 영향을 받았던 전 세계 항공사들에 비해 창사이래 지속적인 흑자를 내고 있는 사우스웨스트 항공사의 성공요인들에 대해 설명하시오. 또한 성공요인들 이면에 타경쟁사와 비교되는 핵심경쟁력은 무엇인가?
-사우스웨스트 항공사의 성공요인
-타경쟁사와 비교되는 핵심경쟁력

2. 서비스기업에 공통적으로 적용할 수 있는 서비스 특성을 설명하시오.
1)무형성
2)생산·전달의 동시성
3)서비스형태의 다양성
4)소멸성
5)서비스 주체와 객체의 양존성

3. CRM에 대해 논하시오.
-CRM의 배경
-CRM의 이해
-CRM의 목적
-e-CRM 이란?
-CRM과 DBM의 차이
-CRM사례 - 인터넷 경매사이트 '옥션'

4. 기업의 산업구조와 본원적 경쟁전략에 대해 논하시오.
-산업분석 Porter의 모델
-본원적 경쟁전략(Generic Competive Strategies)
. 원가우위전략
. 차별화전략
. 집중화전략
. 본원적 경쟁전략의 한계점

참고문헌페이지

본문내용

■■CRM의 배경

20세기 후반의 화두는 디지털화와 인터넷 혁명이라는 용어였다. 이런 용어는 기업에게 기회와 위협을 동시에 주어왔다. 70년대 고객만족(CS)의 이름으로 행했던 연령, 성별, 지역 등의 속성의 차이분류는 점점 고객들이 일률적이지 않게 됨으로 적용하기는 곤란하게 되었다. 또한 고객 가운데는 이
익이 되는 고객과 이익이 되지 않는 고객이 있으며, 고객 개개인에 맞춤 접객 방법이 실현되려면 고도의 기업 능력이 요구된다.
e비즈니스 시대의 가장 큰 변화는 고객에게 판매하는 채널, 고객과의 접촉채널이 매우 다양해 졌다는 것이다. 이러한 접촉수단은 세일즈맨, 대리점, 자동화기기(CD/ATM), 자동판매기 등에서 텔레뱅킹, 콜 센터, 홈 쇼핑, 사이버 트레이딩, 인터넷 뱅킹, 전자 상거래, 다이렉트 마케팅 등이다. 이렇게 다양한 방법으로 접촉하는 고객의 트랜잭션(transaction)을 전체적인 시각으로 바라볼 수 있는 능력이 e비즈니스 시대의 CRM이 지니는 가장 중요한 능력이 될 것이다. 바로 e비즈니스 시대는 판매채널이 다양화되었으며, 고객의 충성도(loyalty)가 변화되었다. 고객로열티의 급속한 변화로 고객이 기존 업체로부터 이탈되고 있다. 또한 라이프 스타일도 역시 다양한 모양으로 변화하여 상품의 정형화가 어려워지고 있다.
최근에 국내에서 CRM(Customer Relationship Management)에 대해서 관심이 부쩍 늘고 있다. 90년대 중반에 나타난 CRM은 98년 국내에 본격적으로 도입되기 시작했다. 왜냐하면 기업은 수익이 있고 충성도가 높은 고객을 효과적으로 선별하여 이들을 지속적으로 관리■유지할 필요성이 증대되었다. 공급자의 접근방법이 「고객에 대해서」가 아니라 「고객편에서서」고객의 구매를 유도하도록 변경된 것이다. 즉 고객의 생각을 이해하는 능력과 고도의 전문지식에 기초하여 상품과 서비스를 이해하는 능력, 그리고 고객의 생각을 상품과 서비스로 해석하는 능력이다. 이런 능력을 가진 공급자를 무라야마 토오루와 미타니 코오지(1999)는 「에이전트」라고 했다.
그런데 이러한 고객관계관리는 상대방을 고객이라는 관점에서 볼 때는 아담과 하와 시대로 거슬러 올라가게 된다. 아담을 중심으로 생각할 때 하와는 고객이다. 그러기에 그녀의 마음을 알아야 하고, 하와가 마음이 편하도록 해 주어야 한다. 따라서 고객관계관리란 아담과 하와시대로부터 이 지구가 종말이 올 때까지 용어는 바뀔지라도 이런 개념은 존속된다고 할 수 있다.

산업혁명 이후 경제의 전체구조는 기업에 의해서 주도되었고 소비자인 고객들의 의사와 거의 상관없이 기업의 일방통행 적인 생산문화였다. 즉 기업이 제품을 만들면 소비자는 그것을 구매했다. 그러나 70년 이후 기업주도 경제는 획기적인 공업발전과 더불어 생산량이 초과되었으며, 이로 인하여 기업은 경쟁환경을 맞이하게 되었다. 기업의 일방향 전략에서 고객과의 쌍방향적 전략으로 바뀌면서 마케팅 프로세스에 관심을 갖게 되었다. 기업은 고객들의 복잡<fon<font color=aaaaff>..</font>

참고자료

· 사우스웨스트방식 조디호퍼기텔 지음 물푸레 2003/07 출간
· 관광과 서비스 박정준외 지음 대왕사 2000/07 출간
· ☞ 제2절 서비스의 특성 - 1. 서비스의 일반적인 특성 (P.38 ~ 44)
· http://www.crmpark.com/ 공부하자 CRM - 이론적 CRM - ▣ CRM의 정의와 특징
· http://www.crmpark.com/ 공부하자 CRM - 이론적 CRM - e-CRM 기본개념
· http://100.naver.com/100.php?where=100&id=749620 - 고객관계관리
· http://opendic.naver.com/100/entry.php?entry_id=90258 - CRM의 이해
· http://kis.kangnung.ac.kr/data/eom/2003_board/ERP소개_uni.pdf - ERP의정의 14~15/30
· 서비스 경영 김연성외 지음 법문사 2002/08 출간
· ☞ 제4장 서비스 전략 (P.84 ~ 91)
· http://home.pusan.ac.kr/%7Esakonguk/.repository/sakonguk01/81430.ppt
· 환경분석 -발표자 : 서용한