조사를 통한 고객기대의 경청

소개

"조사를 통한 고객기대의 경청"에 대한 내용입니다.

목차

1. 고객조사를 이용한 고객기대 이해
1-1. 제공자 갭1 (provider gap1)
1-2. 고객조사
1-3. 서비스에 대한 조사목적
1-4. 효과적인 서비스마케팅조사의 기준
1-5. 효과적인 서비스마케팅조사의 기준
1-6. 효과적인 서비스마케팅조사의 기준
1-7. 효과적인 서비스마케팅조사의 기준
1-8. 효과적인 서비스마케팅조사의 기준

2. 효과적인 서비스마케팅조사의 요소
2-1. 효과적인 서비스마케팅조사의 요소

3. 마케팅조사결과의 분석과 해석
3-1. 고객여정과 경험지도
3-2. 중요도/성과 매트릭스

4. 마케팅조사 정보의 활용

5. 상향커뮤니케이션
5-1. 상향커뮤니케이션 개선 목적
5-2. 상향커뮤니케이션 개선을 위한 주요 조사목적
5-3. 상향커뮤니케이션 예시1(경영자가 고객의 소리를 청취)
5-4. 상향커뮤니케이션 예시2

본문내용

고객조사란? 서비스에 대한 고객기대와 지각을 이해하는 주요수단이 고객조사이다.

기업은 “고객의 입장에서 자신을 생각하는“ 접근법을 택해야 하며 고객의 입장에서 생각하기 위해서는 마케팅 조사가 필요하다.

고객의 기대와 지각(perceptions)을 완전히 이해하려면 다양한 조사 접근방법이 요구된다. 대부분 서비스 관련 조사 접근법이 1) 고객과 기업간의 개별적인 만남의 접점(end-to-end)을 측정하거나, 2) 서비스가 마무리될 때 전반적인 품질과 만족에 대해 고객에게 질문한 것을 바탕으로 평가가 진행된다.

서비스에 대한 고객요구와 고객기대를 찾아낸다 . 서비스성과를 모니터하고 추적한다 . 경쟁자와 비교해서 전반적인 기업의 성과를 평가한다 . 고객기대와 고객지각 간의 갭을 평가한다 . 서비스회복 (service recovery) 을 위해 불만족 고객을 찾아낸다 . 서비스제공 변경의 효과를 측정한다 . 새로운 서비스에 대한 고객기대를 결정한다 . 평가 , 인정 , 보상을 위해 개인이나 팀의 서비스성과를 평가한다 . 산업 내의 변화하는 고객기대를 모니터링한다 . 고객의 미래기대를 예측한다 .

참고자료

· 없음