[브랜드마케팅]완벽한서비스는 어떻게 탄생되는가.report

소개글

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목차

1. [법칙 12 : 서비스의 생명은 당신이 가진 에너지다]
2. [법칙 13 : 늘 전문가처럼 행동하라]
3. [법칙 14 : 물 샐 틈 없는 준비가 최선이다.]
4. [법칙 15 : 고객이 감추고 있는 날카로운 칼날을 다루는 법]
5. [법칙 16 : 고객은 귀 기울여 들어주는 사람을 찾는다.]
6. [법칙 17 : 서비스를 살리는 말, 서비스를 죽이는 말]
7. [법칙 18 : 마음을 울리는 서비스는 무엇이 다른가]
8. [법칙 19 : 무례하고 까다로운 고객이 선사하는 반전]
9. [법칙 20 : 고객이 원하는 것을 반 보 빠르게 예측하는 기술]

본문내용

계산대에서 일하는 젊은이가 내게 “커피 드실래요?”하고 물었다. 나는 내가 커피를 원한다는 사실을 그 친구가 내 머리에 심어주기 전까지는 모르고 있었다.
고객이 무얼 원하는지 예측하는 일은 경쟁력을 갖추기 위해 가장 좋은 방법이다. 고객 서비스에서 예측이란 더욱 중요하다.

[법칙 12 : 서비스의 생명은 당신이 가진 에너지다]

(객관적 요약 1)어떤 일이 발생했는가? : 리 코커렐은 1970년대 초반, 호텔 지배인으로 근무하던 시절 고객에게서 외모(긴 두발)에 대한 지적을 받는 일이 생긴다.

(객관적 요약 2)왜 발생했는가? : 저자는 용모와 복장의 기준은 개인의 취향이 문제가 아닌 고객의 입장에서 바라보는 차림새가 중요하다고 주장. 고객들은 서비스하는 사람에게 갖는 기대치에 근거해서 판단하기 때문이며, 복장 외에도 고객을 응대하는 태도, 즉 서비스는 에너지가 생명이라고 서술.

참고 자료

없음