스마트폰고객만족경영사례

소개

스마트폰고객만족경영사례 리포트입니다.

목차

I. 서론
1) 고객만족경영의 개요
2) 보고서 주제 선정 동기; 스마트폰 시장의 확대와 선도기업들의 고객만족경영사례

II. 본론
1) 고객의 요구 사항 반영과 재구매율 제고 방안과 실천 사례
2) 고객의 불만 처리 절차와 대처 방안
3) 내부고객관리
4) 제품 품질
5) 소비자관점 고객만족 경영이란?

본문내용

경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을 만족시키는 것으로써 1980년대부터 미국, 유럽에서 조명 받기 시작한 경영 조류 오늘날 고객의 개념 - 1)내부고객(종업원), 2)외부고객(우리회사의 모든 구매, 구매가능 고객), 3)주주 4)사회 주제 선정 동기

스마트폰은 전화기로서의 지위를 넘어 전 세계 소비자들의 핵심 전자기기로써의 지위 획득 2011년 3/4 분기 스마트폰 이용자 수:7억800만 명 2012년 3/4분기 스마트폰 이용자 수:10억 3천800만 명 스마트폰 OS는 5가지 종류로 나눠짐 서비스 개선과 재 구매 동기 부여

→ 스마트폰 사용자들의 충성도

아이폰의 고객 만족 지수

아이폰은 미국 고객만족도(ACSI) 조사에서 81점으로 1위

지난 해보다 2.4%하락

삼성은 76점을 기록

지난 해보다 7% 상승

아이폰 판매량 전년 동기 대비 7% 증가

아이폰 출시 이래 가장 낮은 증가량

아이폰 리퍼 제도

고장 난 제품 회수

리퍼 제품으로 교환

보장기간 1년

애플케어 서비스의 등장

보장기간 1년 연장

개인 실수에 의한 고장은 보장하지 않음(무상리퍼조건 존재) 무상리퍼를 받기가 상당히 까다롭다는 고객들의 불만

참고자료

· 없음