고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개

교과목명: 경영정보시스템
주제: 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM의 정의
1) CRM의 이해
2) CRM의 목적 및 특징
3) CRM 분석활동
2. SK텔레콤의 CRM 성공 사례
1) CRM 도입배경
2) CRM추진전략
(1) DBM의 구축
(2) 고객 Segment를 통한 신세대 공략
(3) 고객 스코어링을 통한 Demarketing 추진
3. SK텔레콤의 CRM 성공 이유
4. 내가 생각하는 앞으로의 CRM

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ.서론
글로벌화로 인해서 시장경쟁이 치열해지자 시장환경의 변화에 따라서 새로운 마케팅 방식으로 접근하는 시각이 필요해졌다. 시장개방, 고객 니즈의 다양화, 고객중심의 경영변화에 따라서 CRM이 등장하게 되었다. CRM은 고객 지향적인 마케팅으로, 어떤 서비를 실시해서 고객을 만족시킬 것인지 대책을 마련해놓고 있어야 한다. 지속적인 관리방안을 통해서 장기적인 계획을 세워 고객을 관리하는 것이 가장 중요하다. 이런 CRM에 대한 정의와 국내 기업의 사례에 대해서 본론을 통해 알아보겠다.

Ⅱ.본론
1.CRM의 정의
1)CRM의 이해
글로벌 경쟁 아래에서는 CRM은 단순히 고객을 만족시키는 수준을 넘어선다. 고객과의 관계를 유지하고, 개선시켜주며, 이를 통해서 고객만족도를 향상시켜 고객충성도를 높일 수 있는 아주 중요한 도구로 사용된다. 이러한 일들을 하기 위해서 CRM은 마케팅 분야와 IT분야의 기술이 자연스럽게 접목되기 시작했다. 고객정보를 이용해서 고객과의 관계를 효과적으로 관리하고 있다.
고객중심적으로 시야를 돌릴 수밖에 없는 이유는 과거와는 다르게 판매자 시장에서 구매자 시장으로 변화되어 권력이 기어에서 고객으로 옮겨갔기 때문이다. 이 결과 기업은 한정된 자원을 가지고서 보다 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해 매스마케팅에서 벗어나 수익성과 충성도가 높은 고객들을 효과적으로 선별하고, 이들을 지속적으로 유지관리하는 것이 더 효율적이라는 사실을 인식하게 되었다. 즉, CRM은 고객과의 관계를 어떻게 맺고, 맺어진 관계를 어떻게 유지 및 관리를 할 것인지에 대해 고민하는 경영기법이라고 할 수 있다.
따라서 ‘고객을 어떻게 선정할 것인가’, ‘선정된 고객과의 관계를 어떻게 유지할 것인가’ 등의 질문에 대해서 CRM은 고객의 데이터를 이용해서 답을 효율적으로 찾는다. 결국 CRM은 고객 데이터를 활용해서 고객과의 관계를 생성, 유지, 개선시켜 고객의 만족도와 충성도를 높이고..

<중 략>

참고자료

· 이명진, [컴퓨터/솔루션] 마케팅에 CRM 활용업계선두 굳건히 지켜, 매일경제, 2003
· https://www.mk.co.kr/news/home/view/2003/03/72031/
· [브랜드 이야기] 기억하시나요? ‘스무 살의 011, TTL’, SK텔레콤 뉴스룸, 2009
· https://news.sktelecom.com/21634
· 조준서, 4차 산업혁명과 CRM, 한국외국어대학교 지식출판콘텐츠원, 2019
· 권금택, 전략적 고객관계관리 제5판, 피앤씨미디어, 2014