금융권CRM 사례연구

소개

국민은행과 신한은행을 중심으로 한 CRM,eCRM 사례비교연구입니다.. 많은 참고 하시기 바랍니다...

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 연구의 배경과 목적
제 2 절 연구방법 및 구성

제 2 장 CRM에 관한 이론적 선행연구
제 1 절 CRM의 개념과 배경
1.1 eCRM의 배경
1.2 eCRM의 개념과 특성
1.3 eCRM의 목적 및 기대효과
제 2 절 eCRM의 정보시스템
2.1 CRM 산업동향
2.2 CRM 정보시스템의 구성
2.3 CRM 솔루션의 유형
2.4 CRM 솔루션 공급업체 및 주요 제품

제 3 장 금융기관의 eCRM 사례연구
제 1 절 국내 금융기관의 eCRM도입현황
1.1 금융기관 eCRM 구축 배경 및 중요성
1.2 금융기관 eCRM 동향
제 2 절 KB eCRM
2.1 KB 경영전략
2.2 KB eCRM 개요
2.2.1 시스템 운영방안
2.2.2 도입배경
2.2.3 도입효과
2.2.4 문제점
2.2.5 대응방안

제 3 절 신한은행 eCRM
3.1 신한은행의 경영이념
3.2 신한은행 eCRM 개요
3.2.1 시스템 도입 현황
3.2.2 도입 배경
3.2.3 도입 효과
3.2.4 문제점
3.2.5 대응 방안

제 4 절 국내 금융기관 CRM 도입사례 비교연구
4.1 CRM 구축모형
4.2 비교연구
4.3 사례연구의 조합 및 시사점

제 5 장 결 론
제 1 절 연구의 결과
제 2 절 연구의 한계
제 3 절 향후 연구방향

본문내용

eCRM은 기본적으로 고객 시대를 강화하는 도구 및 개념으로 파악할 수 있다. 인터넷이 만들어낸 최고의 비즈니스 영향은 바로 고객 강화라고 말할 수 있다. 특히 인터넷 경제시대에는 성공적인 e비즈니스 전략은 기본적으로 세부적인 고객지식에 기반 한다. 인터넷과 정보기술이 발전함에 따라 고객 데이터의 확보 및 추적, 관리가 용이해지고 있다. 즉 이제는 개별 고객의 정보를 인터넷을 통해 손쉽게 획득할 수 있게 된 것이다. 이리하여 오프라인에서 행하여지던 고객관리를 온라인상으로 실현시킬 수 있게 되었다. 기업은 실시간으로 다양한 채널을 통해 계속 고객과 대화를 해야 한다. 고객과의 대화는 최신의 고객 및 시장정보를 획득할 수 있게 하고 기업조직을 고객을 향해 항상 열려있도록 만든다. 고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점 등에 대해 적절한 서비스를 제공하여, 고객이 기업에 대해 평생가치로 보답하도록 하여야 한다. 이와 같은 eCRM을 통해 기업은 언제어디서나 고객을 관리할 수 있다. eCRM 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제되어야 한다. eCRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 명확한 전략부터 설정해야 한다. 업무프로세스나 관행의 변화 없이 단순히 정보시스템을 도입할 경우 eCRM 도입은 실패로 끝나게 되어 버릴 수 있다. 그리고 eCRM 시스템이 고객관계의 관리에 구체적으로 어떻게 활용되는지를 최우선으로 하여야 한다. 데이터의 축적과 관리도 중요하지만 분석된 데이터를 어떻게 해석 하고 활용할 것인가에 보다 많은 관심을 기울여야 할 것이다. 또한, 일부 부서만이 아닌 전사적 지원으로 eCRM 성공을 위해 협력해야 한다.

참고자료

· 없음