[생산운영전략] 고객관계관리에 대하여

목차

(1)CRM의 이론
1. CRM의 배경
2. CRM의 정의
3. CRM의 특징
4. CRM의 주요 기능
5. CRM 구축 방법론
6. CRM의 도입효과
(2)CRM 도입사례
1. 캐피털원
2. Bank of America
3. 보스턴 은행
4. 나이키의 채널 차별화 전략
(3)CRM에 관련된 이슈들
1. CRM에는 IT 기반이 반드시 필요한가
2. 투자의 비용-효익 분석은 어떻게 할까
3. 모든 기업 혹은 산업에 동일한 형태의 CRM 전략이 요구되는가
4. CRM을 도입하면 전통적인 마케팅 기법은 더 이상 불필요한가

본문내용

1. CRM의 배경
고객 관계 관리 ( CRM, Customer Relationship Management )
‘US News and World Report' 시사주간지에서는 "지금까지 경제를 지배해왔던 대량생산-대중마케팅 시대는 갔다"고 선언했다. 다품종 소량생산 시대를 거쳐 고객 개개인의 욕구를 충족시키는 일대일 마케팅 시대가 도래했다는 것이다.

◎ 기존의 매스 마케팅과 일대일 마케팅의 차이
1) 매스 마케팅 시대의 초점
▷ 가능한 많은 고객에게 한가지 물건을 판매한다.
▷ 상품을 차별화 한다.
▷ 새로운 고객을 끊임없이 찾는다.
▷ 규모의 경제에 초점을 맞춘다.
2) 일대일 마케팅 시대의 초점
▷ 고객 한명에게 가능하면 많은 물건을 판매한다.
▷ 고객을 차별화 한다.
▷ 기존 고객으로부터 새로운 비즈니스의 기회를 포착한다.
▷ 영역의 경제에 초점을 맞춘다.

기업들은 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내부에 축적된 다양하고 방대한 데이터를 통하여 그 해결책을 찾으려 할 것이다. 이러한 시장환경의 변화에 대응하고 이를 체계적인 통합 프로세스로 발전시키기 위하여 등장한 것이 CRM(Customer Relationship Management), 즉 고객 관계 관리

참고자료

· 없음