[경영학] eCRM

소개

한학기 동안 열심히 준비했던 레포트 입니다. 물론 좋은 성적도 받았습니다. 많은 도움 되길 바랍니다.

목차

제 1 장 서 론

제 2 장 e-CRM의 전략적 정의

제 3 장 e-CRM과 CRM의 비교
제1절 e-CRM과 CRM의 차이점
제2절 e-CRM과 CRM의 공통점

제 4 장 e-CRM의 운용목적

제 5 장 e-CRM 모델의 분류
제1절 고객관계 유형별 e-CRM 모델
제2절 운영 속성별 e-CRM 모델
제3절 수익원천별 e-CRM 모델
제4절 참여구성원별 e-CRM 모델

제 6 장 e-CRM의 구축과 실행

제 7 장 e-CRM 활용사례

제 8 장 e-CRM에 관한 오해

제 9 장 맺음말

본문내용

CRM은 'Customer Relationship Management', 즉 고객관계관리의 약자로서 온라인(on-line)과 오프라인(off-line) 등의 다양한 고객 접촉경로를 활용하여 고객관계를 개선시키고 고객 만족도와 고객상황 대응력을 향상시키며 고정고객 관리 능력을 개선함으로써 궁극적으로는 고객로열티를 증진시켜 기업의 수익구조와 고객의 이익을 개선하는 고객 중심 경영활동 내지는 솔루션 운용활동을 말한다. 또한 신규고객의 획득, 기존고객의 유지 및 관리, 로열티 고객화 실현에 있어서 지속적인 고객커뮤니케이션 활동을 진행하는 전사적인 고객경영 활동이다.
최근에는 디지털 기술을 활용하여 e-환경 하에서 고객접점과 커뮤니케이션, 분석 활동을 실시간에 전개함은 물론 고객과의 거래에 관계되는 온라인과 오프라인 정보를 통합적으로 관리할 수 있는 '고객 정보통합시스템'을 구축하여 고객의 섬세하고 개별적인 니즈(needs, 요구+욕구)까지 파악하여 고객생애가치를 극대화하고 이익률을 제고하고 있다. 따라서 CRM은 고객정보와 거래정보의 통합 활용으로 고객관계가치의 발굴, 고객정보의 차별적 활용, 커뮤니케이션 및 로열티를 강화함으로써 고객과 기업의 이익을 동시에 추구하는 것이라고 할 수 있다.
이러한 e-CRM에 대한 개념의 이해와 구축방법 및 활용 사례에 대하여 살펴보고자 한다.

참고자료

· ▶ 인터넷 시대의 고객관계경영 CRM.com / 저자 프레드릭 뉴웰 /
· 21세기북스 2000. 10
· ▶ 그림으로 쉽게 이해하는 e-CRM 마케팅 / 사와노보리 히데아키 지음 /
· 국일 증권경제연구소 2000. 10
· ▶ e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축·실행 가이드 / 김재문 지음 /
· 거름 2000. 11
· ▶ e-CRM 구축과 운용전략 / 송현수 지음 /새로운 제안 2001. 4
· ▶CRM 온라인 http://www.crm.co.kr/
· ▶삼성경제연구소 http://www.seri.org/
· ▶LG경제연구원 http://www.lgeri.com/