경영정보시스템 - 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리(CRM)의 정의와 유형
2. 고객관계관리(CRM)의 구축과 실행
3. 고객관계관리(CRM)의 범위와 효과
4. 현대백화점 CRM 활용 사례

Ⅲ. 결론

본문내용

한국은 “손님은 왕이다.”라는 말에 걸맞은 서비스를 어디서든 경험할 수 있는 나라이다. 오히려 최근에는 과도한 친절이 부담된다는 의견도 나오고 있다. 그만큼 우리나라에서 고객 만족을 넘어 고객 감동을 끌어내야 매출이 성장할 수 있다는 의식이 강하다. 실제로 이러한 고객 대응을 보다 체계적으로 구축한 시스템을 고객관계관리(CRM)라고 한다. 고객의 성향을 파악하고, 구매패턴 등을 분석하여 더 효과적으로 고객을 관리하여 고객을 감동을 주고 고객의 충성도를 높이는 것이 기본 방향으로 하는 마케팅 전략으로 실제로 CRM을 통해서 많은 기업이 매출 증가 및 고객 충성도 강화라는 결과를 얻을 수 있었다. 고객을 직접 접하는 기업일수록 CRM은 더욱 중요하다고 할 수 있으며, 대표적인 형태로는 백화점이 있다. 좀 더 심도 있게 CRM에 대해서 알아보고, CRM의 적용 사례로 한국의 대표적인 백화점 중의 하나이자 CRM을 가장 먼저 도입한 현대백화점의 사례를 알아보고자 한다.

1. 고객관계관리(CRM)의 정의와 유형
1) 고객관계관리(CRM)의 정의
고객관계관리(CRM : CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)란 말 그대로 최종 수요자인 고객과 관련된 정보를 수집하고, 그렇게 수집한 고객정보의 분석을 통해 고객을 보다 효과적으로 유지하고 관리하며 고객의 가치를 극대화하기 위해 기업이 전개하는 마케팅 전략의 하나이다. 고객관계관리와 관련된 분야는 대고객 서비스, 판매 활동, 마케팅 분야가 포함된다. 고객관계관리의 구현은 고객을 접하며 일어나는 활동들과 관련된 조직, 업무 및 정보기술 인프라를 기업이 아닌 고객가치를 중심으로 재편하는 것을 의미한다. CRM을 기반으로 기업은 다양한 형태의 이익을 얻을 수 있다. 먼저 우수고객을 유지함으로써 지속적인 매출을 창출할 수 있으며, 고객의 이탈을 막아 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다.

참고자료

· CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용 / 김형수, 김영걸 저 / YOUNG / 2014
· 성공을 부르는 고객관계 경영 / 김계수 저 / 청람 / 2017
· 경쟁 시장 환경에서 고객 관계 관리 전략의 차별적 효과에 관한 연구 : 통신 산업 사례 송태호, 김지윤 저 / 경영학연구 제 49권 제 2호, p.305~330 / 2020
· 데이터 중심의 정보 시스템 도입 방법론 / 박종한, 이석기 저 / 한국데이터정보과학회지 21권 2호/ 2010
· 기획-베스트 레퍼펀스> 현대백화점 CRM 시스템 / 디지털타임스 / 2011.02.10.
· http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2001070402011256582001
· [유통업계 정보화 바람-백화점] CRM 시스템 도입 ‘타깃 마케팅’ / 파이넨셜 뉴스 / 2002.04.25.
· https://news.naver.com/main/read.naver?mode=LSD&mid=sec&sid1=111&oid=014&aid=0000012442
· 유통이 기업지도를 바꾼다 (2) 현대백화점 / 중앙시사매거진 / 2016.03.23.
· http://jmagazine.joins.com/forbes/view/310828
· 현대백화점 : https://www.ehyundai.com/