감정노동

소개

감정노동 등장배경,유형,사례분석 및 감정노동 문제해결 사례연구 및 감정노동 문제점과 해결방안제시 및 나의의견정리 보고서입니다.

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목차

1. 감정노동 정의

2. 감정노동문제 등장배경

3. 감정노동 유형 및 사례

4. 감정노동에 시달리는 직종

5. 기업의 감정노동 문제해결 사례연구

6. 감정노동의 문제점

7. 감정노동 문제해결방안 제시
(1) 조직차원의 해결방안 제시
(2) 개인차원의 해결방안 제시

8. 결론 및 개인적인 의견

본문내용

1. 감정노동 정의

감정노동이란 고객이나 직장상사를 대할 때 자신의 감정을 억누르고 실제 감정과는 다르게 행동해야하는 행위를 말한다.
특히 고객을 중시하는 직종에 근무하는 직업군은 개인의 감정보다 고객의 감정을 존중한다고 해서 감정노동자 라고 부르기도 한다.

2. 감정노동문제 등장배경

현재 시장에 진출해 있는 모든 기업들은 가격 경쟁뿐만 아니라 서비스 경쟁 구도를 갖추고 있다. 마케팅 부분에서 품질의 차이는 크지 않기 때문에, 얼마나 고객을 잘 관리하고, 고객에게 좋은 호응을 받는 지가 큰 비중을 차지하게 되었다. 이러한 점은 직원들에게 계속적으로 무조건적인 친절을 강요하게 되었고, 직원들은 그로 인해 스트레스를 받고 있다. 또, 문제 발생 시 관리자는 상황을 파악하기보다 당장의 문제를 해결하기 위해 직원들에게 사과를 강요하는 것도 원인 중 하나이다.
특히나, 서비스업 같은 경우 고객이 조직에게 우호적인 감정을 가지도록 직원들이 감정을 철저히 통제하도록 강제하고 있다. 인사 각도, 표정, 멘트 등 매뉴얼을 만들어 교육을 하는 것은 물론이고, 이를 잘 시행하고 있는지 감시하는 기업도 있고, 감시하지 않는다고 하더라도, 규격화 되어 있기 때문에 자발적으로 하지 않으면 안 되는 강제성을 띄는 경우가 많아 감정 노동자들의 스트레스를 증가시킨다. 기업에서 뿐만 아니라, 미스터리 쇼퍼와 같은 소비자들의 감시도 심하다. 이러한 상황에서 감정노동자들은 자신들의 감정을 표현하지 못하기 때문에, 감정의 부조화, 우울증과 같은 정신적 질병, 자기 소외를 겪는다. 또한, 사회에 팽배해 있는 ‘고객은 왕’이라는 인식, 비정규직의 확산, 열악한 환경 등은 감정노동을 더욱 심하게 만든다.

3. 감정노동 유형 및 사례

(1) 긍정적 감정노동

가장 일반적인 감정노동의 형태로, 친절함, 밝은 미소등으로 감정노동을 수행하는 것을 말한다.

참고자료

· 없음