[서비스마케팅] 번개와 서비스마케팅

목차

1. 서비스업의 현황


2. 번개~ 그는 바로 조태훈
1. 서비스인적자원관리
2. 고객서비스시스템
3. 서비스차별화전략

3. 서비스의 개선방안

** 참고문헌 및 참고사이트

본문내용

1. 서비스업의 현황

서비스 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다. 가히 전쟁의 양상을 보이고 있다고 해도 지나치지 않다. 수리를 맡긴 차에 기름을 꽉꽉 채워 고객에게 보내는 자동차회사가 있는가 하면 노트북컴퓨터를 갖고 다니며 공항 로비에서 탑승수속을 밟아주는 항공사도 있다. 배달 차량이 고장나자 수십 리 길을 걸어서 배달을 완수한 충직한 직원의 사례도 있다. 노드스트롬백화점 서비스는 다소 상식을 벗어난 감이 없지 않지만 다른 기업 역시 고객을 위해서라면 그 정도 수준의 친절도 사양하지 않을 태세다.

사실 서비스는 기업 활동의 가장 기본이자 전부라고 할 수 있다. 기업의 목적은 이윤 추구에 있고 이윤은 고객에게서 나온다. 그리고 이윤을 가져다주는 고객은 서비스가 미흡해서는 확보할 수 없는 지경에 왔다. 서비스 고객 이익 창출이라는 선순환 고리가 원활하게 돌아가야만 기업은 존립할 수 있는 것이다.
과거에도 서비스는 있었다. 하지만 기존의 서비스 전략은 고객만족을 지향하되 간접적이면서 불특정 다수를 겨냥한 측면이 강했다. 완벽하게 내 고객으로 만들기 위해서는 보통의 만족을 넘어서는 진한 감동 같은 게 있어야하는데 그 정도에까지는 미치지 못했다. 그 결과 고객의 이탈을 제대로 막지 못했고 매출증대 등의 효과도 기하기 힘들었다. 실제 제너럴모터스(GM)사는 외국 자동차에 대항하기 위해 고객 만족도를 높였지만 시장점유율과 이윤은 오히려 감소한 것으로 나타나 당황했던 적이 있다. 단순한 고객만족 노력은 기업이 추구하는 가시적인 성과로 직접 연결되지는 않더라는 게 여러 연구보고의 일치된 결론이다. 따라서 지금의 서비스 전략은 이와 같은 교훈을 바탕으로 새롭게 정립, 추진되는 것이라고 할 수 있다.

참고자료

· http://www.donga.com/ 동아일보
· http://www.joins.com/ 중앙일보
· http://www.hankyung.com/ 한국경제신문
· http://www.mk.co.kr/ 매일경제신문
· http://www.naver.com/
· 정철화 공학박사 말 중에서...