리마커블 서비스

목차

1. 생각의 회로를 다시 설계하라
2. 고객 안에 숨어있는 가치를 선물하라 (마음을 움직이는 CS 경영)
3. 서비스는 짧고 경험은 길다. (특별함을 만드는 CRM & 고객경험)
4. 한 번의 거래를 영원한 관계로 ( 고객감동의 현재와 미래 )
5. 세일즈로 이어지는 고객만족
6. 내 고객을 평생 내 곁에 (바람기고객 잡는 법)

본문내용

2권을 읽어야한다는 부담감에 12월 초부터 짬짬이 침대위에 두고 잠들기 전에 20분씩 독서를 하였다. 한권을 1~2일 만에 읽는 것보다 짬짬이 책을 읽다보니 더 많은 정보들이 눈에 들어왔다. 5파트로 구성되어있는데 파트별로 눈에 띄는 내용을 정리해보면 다음과 같다.

1. 생각의 회로를 다시 설계하라
1+1=2 가 되지 못하고 1+1 >2 가 되는 것을 가리켜 링겔만 효과라고 한다.
직원 한명이 더 늘어도 생산성이 그만큼 증가하지 못하는 이유는 주인의식의 부재가 가장 크다. 그래서 리마커블 서비스를 위해서는 주인의식을 길러야 한다고 강조한다. 그 방법으로 직원의 자율성을 존중하고 임파워먼트 즉 힘을 실어줌으로써 스스로 일을 할 수 있도록 독려하는 것이다.
서비스는 친절운동→맞춤형서비스→특별한 경험의 설계로 이어져야 하는데, 맞춤형 서비스와 특별한 경험의 설계를 위해서는 반드시 관계금융 시스템에 자리 잡혀야 실현될 수 있을 것으로 보인다.

참고자료

· 없음