[A+레포트]경영정보시스템-고객관리의 정의와 국내기업 활용사례

목차

1. 고객관리의 등장배경
2. 고객관리(CRM)의 정의와 분류
3. 국내기업의 활용사례

본문내용

1. 고객관계관리의 등장배경

만들기만 해도 팔리던 1970년대의 대량생산시대에는 소비자의 욕구와 관심에 신경쓰지 않아도 되는 시기였지만 기업간의 경쟁이 심화되어 공급이 수요를 추월하게 되고, 소비자의 관심도 역시 세분화되고, 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 불특정 다수에게 선전과 판촉을 하는 매스마케팅을 선두로 세분화 마케팅, 틈새마케팅 과 같은 여러가지 마케팅 방식이 등장한다. 세분화 마케팅은 고객의 취향에 맞게 차별화된 서비스를 공급하는 마케팅을 말하고 틈새마케팅이란 세분화 마케팅보다는 좀 더 진화된 형태로 타기업이 선점한 시장보다 타기업이 아직 자리잡지 않은 분야를 적극 공략하는 마케팅을 말한다. 그 예로 정관장에서 수험생, 학생들을 대상으로 만든 아이패스 시리즈로 판매를 늘린 것을 들 수 있다. 틈새마케팅은 새로운 시장을 만든후 완벽한 경쟁적 우위를 지킬 수 있는 마케팅으로 분류된다.
이보다 더 발전한 데이터베이스 마케팅은 IT기술의 발달로 인해 기업의 내부, 외부자료를 통합해 마케팅을 지원하는 것으로 IT기술 발전은 대량의 고객정보를 저장하고 분석을 가능하도록하여 저장된 정보를 분석해서 개별고객의 요건을 발견해 새로운 고객을 획득하게 된다. 이후 개별 마케팅 일댕일 마케팅 관계마케팅으로 발전하였고 고객과의 관계를 중시하는 관계마케팅이 점차 중요해지면서 CRM(고객관계관리)가 등장하였다.

CRM의 등장배경으로 4개지를 들 수 있다.
1. 시장의 변화
- 제품 차별화의 의미약화 : 기술의 발달로 특정 제품의 모방하거나 더 우수한 제품을 만들 수 있으므로 제품의 품질만으로는 경쟁력이 되기 어렵다.
- 대중마케팅의 비효율성 : 대중마케팅을 이용한 신규고객유치는 많은 비용을 소모한다.
- 시장의 세분화 : 공급이 수요를 초과하며 고객의 니즈가 더 다양해져 시장이 세분화되었다.
- 고객의 협상력 증가 : 고객의 선택권이 증가하고 경쟁사로 전환하는 전환비용이 낮아졌다.

참고자료

· (네이버블로그)CRM의 등장배경https://blog.naver.com/momo621/130014015753
· (아시아경제)전세계 3명 중 2명 스마트폰 사용자…韓 보급률 84%(안하늘 기자)
· http://www.asiae.co.kr/news/view.htm?idxno=*************014904
· (ZDNetKorea)롯데백화점, 해외서 CRM 성공사례 발표(김효정 기자)
· http://www.zdnet.co.kr/news/news_view.asp?artice_id=*************7
· 한국기업의 CRM성공전략 2008.3.26. 신형원 수석연구원, 이승현, 홍선영연구원 작성
· 한국경제매거진 제 856호(2012년 5월 2일)
· (한경비즈니스)국내 유일, 한성자동차의 컨시어지 서비스 “생각하는 서비스로 고객 발길 잡았죠”(우종국 기자)
· http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=001&oid=050&aid=0000024587
· (etnews)[CIO BIZ+]사례연구 - 매일유업 CRM 프로젝트(유효정기자)
· http://www.etnews.com/201007050001
· (네이버블로그) CRM 고객관계 관리 설명 및 성공 실패 사례 연구
· https://blog.naver.com/flinka/120108508084