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최초 등록일
2019.04.11
최종 저작일
2019.04
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목차

1. 고객
1) 정의

2. 고객관계관리
1) 정의
2) 목적
3) 순환 과정
4) 모델
5) 전략 수립
6) 효과

3. 고객생애가치
1) 정의

본문내용

고객
정의
-상점 따위에 물건을 사러 오는 손님, 단골로 오는 손님.
-특정 기업의 물건을 습관적으로 이용해주는 것.
-사방을 둘러보고 마음에 새기며 유심히 관찰하는 자
-고객(customer)과 소비자(consumer)는 항상 일치하는 것이 아님

고객관계관리
정의
신규고객확보, 기존고객유지 및 고객수익성의 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근
목적
고객에 대한 상세한 지식을 토대로 그들과의 장기적 관계를 구축하고 애호도를 제고시킴으로써 고객생애가치를 극대화

<중 략>

전략 수립
기존고객을 유지하기 위한 전략
1) 고객활성화전략
기존고객 중 자사와 지속적인 관계를 유지하는 우량 고객에게 반복구매를 유도하거나 사용빈도를 높일 수 있는 인센티브를 부여하여 충성도가 높은 고객으로 발전시키는 것
2) 애호도 제고전략
고객의 이탈을 방지하기 위해 우량고객에게 단순히 가시적인 인센티브를 제공하는 차원을 넘어 그들이 얼마나 중요한 고객인지를 인정해주는 표현이 있어야 한다는 것
3) 교차판매 전략
기업이 여러 가지 제품을 생산하는 경우 한 제품의 고객 데이터베이스를 이용하여 다른 제품의 판매를 촉진하는 것
신규고객 확보를 위한 전략
기존 고객이 그 기업에 대한 좋은 구전을 유발시켜 새로운 고객들을 창출. 기존고객이 신규고객들을 추천하고 소개하는 것에 대해 보상해주는 제도를 개발. 타 기업의 데이터베이스 활용, 행사, 경쟁사의 고객들로 하여금 브랜드 스위칭을 하도록 유도하는 방법

참고 자료

한상만 등 (2011). 경쟁우위 마케팅전략. 박영사
오세조 등 (2010). 고객중심과 시너지 극대화를 위한 마케팅원론. 박영사
김덕희 (2013). 전략적 사고를 위한 영업 마케팅 가이드. 집현재
http://sungmooncho.com/2011/11/21/customer-lifetime-value/
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