마케팅원리,고객과 고객관계관리,데이터베이스 구축,데이터베이스 분석,관계마케팅 실행,고객관계관리 평가,고객활성화전략,시장 성과 향상,마케팅 역량 향상

목차

1. 고객
1) 정의

2. 고객관계관리
1) 정의
2) 목적
3) 순환 과정
4) 모델
5) 전략 수립
6) 효과

3. 고객생애가치
1) 정의

본문내용

고객
정의
-상점 따위에 물건을 사러 오는 손님, 단골로 오는 손님.
-특정 기업의 물건을 습관적으로 이용해주는 것.
-사방을 둘러보고 마음에 새기며 유심히 관찰하는 자
-고객(customer)과 소비자(consumer)는 항상 일치하는 것이 아님

고객관계관리
정의
신규고객확보, 기존고객유지 및 고객수익성의 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 광범위한 접근
목적
고객에 대한 상세한 지식을 토대로 그들과의 장기적 관계를 구축하고 애호도를 제고시킴으로써 고객생애가치를 극대화

<중 략>

전략 수립
기존고객을 유지하기 위한 전략
1) 고객활성화전략
기존고객 중 자사와 지속적인 관계를 유지하는 우량 고객에게 반복구매를 유도하거나 사용빈도를 높일 수 있는 인센티브를 부여하여 충성도가 높은 고객으로 발전시키는 것
2) 애호도 제고전략
고객의 이탈을 방지하기 위해 우량고객에게 단순히 가시적인 인센티브를 제공하는 차원을 넘어 그들이 얼마나 중요한 고객인지를 인정해주는 표현이 있어야 한다는 것
3) 교차판매 전략
기업이 여러 가지 제품을 생산하는 경우 한 제품의 고객 데이터베이스를 이용하여 다른 제품의 판매를 촉진하는 것
신규고객 확보를 위한 전략
기존 고객이 그 기업에 대한 좋은 구전을 유발시켜 새로운 고객들을 창출. 기존고객이 신규고객들을 추천하고 소개하는 것에 대해 보상해주는 제도를 개발. 타 기업의 데이터베이스 활용, 행사, 경쟁사의 고객들로 하여금 브랜드 스위칭을 하도록 유도하는 방법

참고 자료

한상만 등 (2011). 경쟁우위 마케팅전략. 박영사
오세조 등 (2010). 고객중심과 시너지 극대화를 위한 마케팅원론. 박영사
김덕희 (2013). 전략적 사고를 위한 영업 마케팅 가이드. 집현재
http://sungmooncho.com/2011/11/21/customer-lifetime-value/