인적자원관리)당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다.

목차

a.전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b.단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c.다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

본문내용

a.전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응하겠는가.
콜센터 산업은 떠오르는 새로운 사업이며 다른 산업에 비교할 때에 인적 자원에 의존하는 비율이 높다. 그리고 상담사가 어떻게 고객을 응대하는 것이 중요한 서비스의 하나로 취급되며 해당하는 기업의 성과에 중요한 영향을 미칠 수 있다. 그래서 근래에 와서 기업들에서는 고객에 대한 수요와 관심을 조사하는 것과 함께 상담사에 대한 관심 역시 증가하고 있다. 그리고 고안 된 것이 상담품질 향상이나 생산성 향상 등을 고려했을 때 전자감시 기술을 이용하는 것이다. 그 중 하나가 인터넷을 이용한 전자 모니터링 시스템이다. 여기에 대해서 해당 사 직원들은 어떻게 반응을 하겠는가. 본 연구에서는 국내의 대표적인 이동통신사 모델 중의 하나인 K사의 상담사를 대상으로 해서 전자모니터링 시스템에 대한 인식여부를 살펴보고 이에 대한 상담사의 긍정적 혹은 부정적인 반응과 그것이 직무태도에 영향을 미치는지를 조사해보았다. 그리하여 이것이 앞으로 전자감시 기술의 활용에 있어서 바람직한 역할을 하고 직무에 대한 능력 향상을 가져 올 수 있는지 확인해보려고 했다. 본 연구를 통해 얻은 잠정적인 결과는 다음과 같다. 전자감시에 대한 인식은 얼마나 오래 회사에 근무를 했는지에 따라, 근무를 어떻게 하는지 형태별에 따라, 전자감시의 목적에 따라 차이가 발생하였다.
첫째, 전자감시에 있어서 상담사의 근무한 연도수가 높을수록 긍정적인 반응을 나타냈다. 인바운드 보다는 아웃바운드 업무에서 그리해도 좋다는 결과를 얻었다. 그리고 전자감시의 목적이 업무와 관련되어서 사용한다면 적극적으로 동의한다는 입장도 나타났다. 근무한 시간이 많을수록 전자감시에 대해 긍정적인 반응을 보인 이유는 파트의 리더나 스텝의 비율이 높아지기 때문이다. 사람들의 수요가 많아지면 일의 분담이 가능하고 시간에 쫒기지 않고 일을 훨씬 더 수월하게 처리할 수 있다는 생각인 것이다.

참고 자료

「콜센터의 전자감시 활용에 대한 상담사의 인식과 직무태도: K사를 중심으로」, 서미진, 광주여자대학교, 2011
「텔레마케팅이 기업의 생산성 향상에 미치는 영향에 관한 연구; 아웃바운드 콜 센터를 중심으로」, 김승우, 연세대학교 경영대학원, 1998