Ⅰ. 연구의 배경 및 목적
서비스경영은 제조업과 서비스산업에서 서비스가 차지하는 중요성이 높아짐에 따라 빠르게 변동하는 소비자의 니즈(Needs)를 충족시키기 위하여 발전되었다. 최근 서비스품질인증제도의 시행에 따라 서비스품질인증 교육의 필요성이 강조되고 있음을 고려하면, 기업은 물류서비스, 금융서비스, 공공행정서비스, 교육서비스, 의료서비스 등의 서비스뿐만 아니라 제조업에서의 고객만족 경영활동과 관련된 다양한 활동이 필요하다 할 것이다. 즉, 오늘날의 기업은 서비스 산업의 흐름을 조망하고 옴니채널(Omni-Channel) 소비형태에 발맞추고, IT 서비스 등 새로운 서비스 트렌드를 파악하며 전략을 세우는 것이 필요하게 된 것이다. 이 글은 시스템, 품질 등 서비스경영의 기본적 이론의 탐색과 함께 국내외 업종별 대표 서비스기업에 대한 깊이 있는 사례분석을 병행함으로써 새로운 서비스 패러다임 및 선진 서비스경영 모델을 연구하는 데 목적이 있다.
Ⅱ. 서비스 경영의 정의
서비스 경영이란 고객 중심적 사고를 바탕으로 고객만족을 이익 창출을 위한 가장 중요한 경영 목표로 삼고 이를 위해 기업의 모든 경영 활동을 전개해 나가는 새로운 경영 조류이다. 즉 고객 만족 경영은 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객 만족 경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영방식이다.
Ⅲ. 서비스 경영의 특징
서비스 경영이란 무엇인가에 대해서 알아보기 전에 우선 서비스의 정의를 알아보자. 서비스는 소비자의 편익이나 만족을 목적으로 인간 또는 설비와의 상호작용을 통하여 제공되는 무형의 행위이다.
서비스의 특성은 무형성으로 볼 수도 만질 수도 없다. 그리고 행위 또는 과정 형태가 없는 활동이다. 그리고 소멸성 서비스는 제공 즉시 사라진다. 소비자가 생산과정에 참여 소비자도 서비스의 생산자이다. 소유권의 불변 누릴 수 있을 뿐 더러 가질 수 없고, 이질성이 제공되는 서비스는 누구에게도 같을 수가 없다.
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