CRM 개념과 기업도입사례

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최초 등록일
2016.12.23
최종 저작일
2016.12
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소개글

CRM(고객관계관리) 개념,장점,도입배경분석과 CRM 기업도입사례(삼성전자,카카오톡,스타벅스,LG생활건강)분석및 CRM 전략에 대한 나의의견에 대해 총 19 페이지에걸쳐 다각적인 분석을하였습니다.

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목차

1. CRM (고객관계관리)의 개념분석

2. CRM의 등장배경

3. CRM의 구성요소

4. CRM의 영역

5. CRM의 장점

6. CRM 도입효과

7. 기업들의 CRM(고객관계관리) 도입사례분석
(1) 삼성전자의 CRM전략
(2) 카카오톡의 CRM전략
(3) LG생활건강의 CRM전략
(4) 스타벅스의 CRM전략

8. 결론 및 나의의견

본문내용

1. CRM (고객관계관리)의 개념분석
CRM이란 ‘Customer Relationship Management', 즉 고객관계관리의 약자이다. 일부에서는 ’Customer Relation Marketing'이라고 주장하는 경우도 있으나 전자가 지배적이다.
CRM에 대한 개념을 살펴보자.
칼슨 마케팅 그룹(Carlson Marketing Group)에서는 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략으로 CRM을 보며. 마켓비전(Market Vision)사 부사장은 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략으로 보고있다. 또한 가트너(Gattner)그룹은 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근으로, 이것은 고객에 대한 학습단계와 학습된 기반을 갖고 고객을 대응하는 단계로 나누어진다. 즉, 고객과의 관계관리를 위하여 고객을 학습하여야 하고 학습된 기반을 갖고 대응을 하며, 고객에 대응된 결과는 다시 학습에 중요한 정보로 활용되는 학습과 대응의 반복적인 것이라고 보고 있다.
CRM은 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(Needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발굴하는데 큰 의의가 있다.
CRM은 회사 체제를 철저한 고객지향으로 바꾸는 적극적인 新경영기법으로서 어느 기업(조직)이든 예외 없이 도입해야 할 절대적인 명제이다. 특히 요즘과 같은 디지털 경제․경영하에서는 ‘고객주권’이 매우 중요하다. 즉, 고객은 단순한 수요자가 아니라 막강한 경제력의 중심에서 권한과 의사결정권을 행사하는 주도자로서, 공급자를 바꿀 수 있는 권한과 힘을 동시에 지니고 있는 것이다.

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없음
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