서비스와 서비스 마케팅

소개

서비스와 서비스 마케팅의 특징, 수익관리, 구매위험지각, 서비스 기업의 포지셔닝 전략,
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목차

1. 서비스와 서비스 마케팅의 특징
2. 수익관리(revenue management or yield management)의 특성
3. 서비스 구매위험지각
4. 서비스 기업의 포지셔닝 전략

본문내용

1. 서비스와 서비스 마케팅의 특징
1) 제품과 다르게 서비스가 가지는 고유한 특성은 무엇인가?
(1) 무형성(intangibility)
서비스를 재화와 구분하는 가장 기본적인 특성은 무형성이다. 이는 서비스와 재화를 구별하는 특성 가운데 가장 핵심적인 것으로 보고, 듣고, 만지고, 냄새를 맡아서 평가할 수 있는 물체(object), 장치(device), 사물(thing)이 아니라 행위(deed), 수행(performance), 노력(effort)이라는 것이다.
(2) 비분리성(inseparability)
생산과 소비의 비분리성은 서비스 생산과정에서 소비가 동시에 이루어짐을 의미한다. 제품의 경우 먼저 생산된 다음 판매․소비되지만, 서비스의 경우 먼저 판매된 후 생산과 소비가 동시에 이루어진다. 또한 고객은 서비스가 생산되는 동안에 실재하며 그에 따라 생산과정을 지켜보고 심지어 참여할 수도 있다. 아울러 서비스가 생산되는 과정에 고객들은 상호작용을 하며, 그 결과 상호간의 경험에도 영향을 미칠 수 있다. 결국 서비스를 행하는 것은 물리적 설비와 정신적․물리적 노동을 결합한 결과를 의미한다.

<중 략>

3) 수익관리 시스템으로부터 가장 많은 효과를 가질 수 있는 서비스 형태는 어떤 유형의 서비스인가? 그리고 그 이유는 무엇인가?
수익관리는 서비스업 중에서도 다음과 같은 특징을 가지는 것들에 적용가능성이 높은데, ① 상대적으로 고정된 서비스 능력 (Limited Fixed Capacity), ② 시장 세분화 가능성 (Ability to segment markets), ③ 소멸되기 쉬운 재고 (Perishable inventory), ④ 사전 판매 제품 (Advance sales), ⑤ 변동하는 수요 (Fluctuating demand), ⑥ 낮은 한계판매비용 및 높은 한계서비스능력 변경비용 등의 특징을 가진다.
이와 같은 특징은 한정적인 상·하한가를 지닌 서비스업의 특징과 밀접한 관련을 가진다.

참고자료

· 「서비스 상품 구매상황에서 고객의 정보수준과 위험인지도가 정보채널 선택과 충성도에 미치는 영향(Influences of Customers’ Information Level and Risk Recognition to the Information Channel Selection and Loyalty)」, 정현영, 세명대학교 호텔관광학부
· 「서비스기업의 포지셔닝전략과 인적자원개발, 조직성과와의 관계성에 관한 실증연구(An Empirical Study of the Relationship Among the Positioning Strategy, the Degree of Human Resources Development, and Performance in Korean Service Firms)」, 한국국제경영관리학회 2011년도 춘계학술대회 발표논문집, 2011.4, 임동우
· 「Revenue Management」, Robert G. Cross
· Samuelson & Marks, Managerial Economics 4th ed. (Wiley 2003)
· K. Murray and J. Schlater, “Dealing with inherent variability : The difference between manufacturing and service?”, International Journal of production management, vol.7, p. 13-44, 1990.
· J. Jacoby and L. B. Kaplan, “The components of perceived risk”, Third annual conferences of association for consumer research, Association for consumer research, College Park, MD. p. 94-1-2, 1981
· J. Newman, “Consumer external search : Amount and determinant s” Consumer and Industrial Behavior, North-Holland, New York, NY., p. 79-94, 1977
· K. Murray, Service Marketing, 2/E, Pretice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1991
· V. A. Zeithmal, “Service quality profitability, and the economic worth of customers : what we know and what we need to learn” Journal of Academy Marketing Science, Vol. 28, No.1, p. 67-85, 2000.
· M. Uncles and G. Laurent, Editorial, International Journal of Marketing Research, Vol. 14, No.5, p.399-404, 1997
· A. Dick and K. Basu, “Customer loyalty : toward and integrated conceptual framework, Journal of Academy Marketing Science, Vol.22, No,2, p. 99-133, 1994
· Amazon Remains Focused on Long-Term Growth(Statista ; The Statistics Portal, Source: Amazon)