성공적인 CRM 프로그램을 위한 설계와 실행

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<성공적인 CRM 프로그램의 설계와 실행>
CRM 프로그램을 계획하고 실행하는 것은 고객에 대한 이해와 헌신, CRM목표 고수, CRM에 도움을 주는 유용한 도구에 대한 이해, CRM도구를 이용할 회사 임원과 다양한 부서의 열의(적극성), 고객의 변화하는 요구사항에 대한 지속적인 인식등과 같은 여러 사항 때문에 정말로 어려운 일이다.
일반적으로 CRM이 해결하기로 되어 있는 문제를 이해하기도 전에 해결책을 이용하거나 CRM애플리케이션 제공업체를 고용하려는 유혹은 CRM계획이 실패하는 주된 이유다. CRM이 해결해야할 문제는 무엇인가? 기업은 반드시 이 문제에 대한 해답을 제시해야 한다. 이 문제에 대답하기 위해 회사 전체의 모든 기능 팀 직원등이 참여해야 하며 주요 고객에게도 물어보아야 한다. 충실한 CRM계획을 세우기 위해 기업은 CRM의 필요성, 기술 대안, 그러한 기술 대안 제공업체에 대해 고려해야 한다. 적절한 도구와 제공업체 선정은 중요한 단계지만 CRM계획이 완성된 이후에 실행되어야 한다.
CRM계획 수립, 지원들의 CRM 아이디어 수용 및 활용 이외에도 기업은 이미 회사에서 단편적으로 실행된 현 CRM계획들을 살펴봐야 한다. 이러한 능력들을 한 기업 전체의 계획으로 통합하는 것이 기업의 CRM구현 과정 초기 목표의 일부분이 되어야 한다. 또한 기업은 프로그램의 구체적인 실행 결과와 평가를 결정해야 하고 CRM애플리케이션 사용자들에게 충분한 트레이닝을 제공해야 한다.

<'CRM 계획의 수립>
충실한 CRM 프로젝트 계획을 세우는 것은 CRM 애플리케이션 구입과 구현 및 경영진의 승인은 얻고 프로젝트 자금을 확보하는데에 있어 기본 전제가 되는 중요한 활동이다. CRM게획에는 CRM프로그램의 목표, 기업전략과의 적합성, 구입하거나 이용되어야 할 새로운 애플리케이션, 기존의 방법 혹은 오래된 시스템과의 통합 및 교체, 직원의 자격요건, 트레이닝, 정책, 업그레이드, 유지, 구현 비용과 구현기간등이 포함되어야 한다. 일단 이것을 문서로 작성하면 기업은 프로그램이 자리를 잡은 후 이용될 기업의 수행능력 평가는 물론 구입 및 실행 과정을 지시할 수 있는 로드맵을 갖게 될 것이다.

참고자료

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