연세대학교 소비자행동론 보고서(on-off 서비스 경험관리)

소개

옴니채널 관련한 최근 유통채널의 변화에 관한 보고서입니다

목차

1. 배경
2. 옴니채널(omni-channel)이란?
3. 국내 옴니채널 시행업체 사례
4. 해외 옴니채널 성공 사례
5. 결론 및 제언

본문내용

1. 배경
최근에는 유통채널이 다각화되고 통합화 되면서 여러 가지 유통채널이 등장하게 되었습니다. 따라서 소비자는 “어떤 물건을 살 것인가?”에 대한 고민과 더불어 “어디에서 살 것인가”까지도 고민하게 되었습니다.

<그 림>

2000년대 웹의 보급화 이후로, 소비자들은 온라인쇼핑을 지속적으로 이용해왔고, 이에 따라 온라인 쇼핑의 이용자는 매년 크게 증가하는 추세를 보였습니다(그림14.) 그러나 최근에는(2010년 이후) 스마트 폰의 대중화로 인해, 상대적으로 저조했던 모바일 시장이 급격히 성장하고 있는 상황입니다(그림16참조.)
이러한 많은 유통채널 속에서, 소비자들은 구매과정에 있어 하나의 유통채널만 사용하기 보다는 여러 가지 유통채널을 이용하게 됩니다. 이들을 혼합하여 이용하는 경우도 있습니다(그림21 참조). Web 2.0 시대, 인터넷 등 개인 인프라의 발달과 소비자의 정보력, 기술에 대한 이해가 증진됨에 따라 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 혼합된 형태의 소비형태를 취하는 소비자들도 등장하고 있습니다. 이들을 쇼루밍족(소비자들이 상품을 오프라인 매장(show room)에서 꼼꼼히 살펴본 뒤, 최저가로 온라인에서 구입하는 구매행태), 역-쇼루밍족(온라인에서 제품에 대해 알아보고 오프라인 매장에서 구매하는 행태), 모루밍족(오프라인에서 제품을 체험하고 모바일을 통해 즉시 제품구매), 직구족으로 칭하고 있습니다. 이와 같은 각양각색의 소비 트렌드 하에서는, 기업들이 유통채널을 개별적으로 관리하는 것이 아닌, 통합적으로 관리함으로써 소비자들에게 seamless한 쇼핑 경험(시간과 장소에 구애 받지 않고 끊임없이 연동되고 지속되는 확장된 )을 제공하는 것이 중요하게 되었습니다. 오늘날의 기업들은 이러한 seamless한 경험을 제공하기 위해 ‘옴니채널’이라는 것을 사용하고 있는데, 이것이 저희 조가 온-오프라인 소비자 경험관리와 관련하여 선정한 주제입니다.

<그 림>

2. 옴니채널(omni-channel)이란?
앞서 언급했던 ‘쇼루밍’, ‘역쇼루밍’, ‘모루밍’ 등이 단순히 온라인과 오프라인의 연동만을 의미한다면, 옴니채널이란 구매자가 이용할 수 있는 모든 채널이 연계되어 소비자의 구매를 돕는 것을 의미합니다.

참고자료

· 없음