감정노동의 사례 ; 감정노동의 구성요소와 결과 분석

소개

감정노동에 대한 전반적인 이론을 서술하였고,
은행 탤러들의 감정노동 사례를 분석하였습니다.

목차

1. 감정노동이란?

2. 감정의 중요성

3. 감정노동의 구성요소

4. 감정노동의 선행요인
1) 개인특성
2) 직무특성
3) 조직특성

5. 감정노동의 통제방식

6. 감정노동의 모델
1) Hochschild의 모델
2) Ashforth & Humphrey(1993)의 모델
3) Morris와 Feldman 모델

7. 감정노동의 긍정적, 부정적 결과
1) 감정노동의 긍정적 결과
2) 감정노동의 부정적 결과

8. 은행 텔러들의 감정노동 사례
1) 선발 과정에서부터 기획되는 감정노동
2) 텔러의 일상적 업무 속에서의 감정노동

9. 참고문헌

본문내용

감정노동이란 업무의 특성에 의해 주어지는 직무요구 중 하나로서 고객들과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 관리하고 적절한 감정을 표출하는 독특한 형태의 노동이다. 감정노동이란 용어를 처음 사용한 Hochschild(1979)는 감정에 대한 개념을 노동의 유형으로 파악하고 “외적으로 관찰 가능한 표정이나 몸짓을 만들기 위한 느낌의 관리”로 정의 하였다. 그는 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직이 감정 표현 규범에 의해 요구되어지는 감정 표현에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조절하려고 한다고 하였다.Hochschild(1983)는 항공기 승무원과 연체금 수금원의 직무특성에 대한 분석을 통해 서비스 분야의 종사자들이 기존의 육체노동이나 정신노동 뿐 아니라, 자신의 고유한 업무의 일부로서 고객들과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 통제하고 적절한 감정을 표출하는 또 다른 형태의 노동을 함께 수행하고 있음을 주목하면서 이처럼 외적으로 표출되는 표정과 몸짓 연기를 위해 자신의 감정을 관리해 가는 부분을 감정노동이라 지칭하였다.Hochschild(1983)에 의하면 감정노동을 수행하는 근로자는 직무가 요구하는 감정과 자신의 원래 감정 간의 차이에 대해 두 가지 종류의 연기 전략이 가능하다고 하였다. 첫째로는 조직이 요구하는 규범적 감정을 내면화시킴으로써 이 감정을 자신의 내적 감정으로 동일시함으로써 감정노동을 수행하는 것이다. 이것은 '심층연기(deep acting)' 혹은 ‘심층행동’이라고 부르는데 이러한 경우 직무가 요구하는 규범적 감정과 본인의 내적 감정 사이에 별다른 괴리가 존재하지 않기 때문에 일반적으로 감정적 조화가 이루어 질 수 있다. 그런 조직의 규범적 감정을 내면화하기 위해서는 통상 의도적인 심리적 노력이 많이 수반되어질 수밖에 없다(Grandey, 2003; Rafaeli & Sutton, 1987). 반면, 근로자가 내적 감정을 변화시키지 않고 조직이 요구하는 규범에 자신의 외적인 표현만을 맞추어 행할 수 있다. 즉, 자신의 원래 감정을 속이고 겉으로만 공손하게 고객을 대하는 경우가 그 한 예이다.

참고자료

· 김민주, 호텔종업원의 감정노동이 직무관계태도에 미치는 영향, 관광학 연구, 1998.
· 김상표, 개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동수행전략에 미치는 효과, 경영학연구, 2007.
· 김옥선, 병원조직 근로자들의 일-가정 상호작용과 조직성과에 관한 연구, 중앙대학교 박사학위 논문, 2010.
· 김원형․신강현, 정서노동이 직무 탈진에 미치는 영향에 대한 자율성과 사회적 지지의 조절효과, 한국인사관리학회, 2008.
· 노면화 외, 관료조직 구성원의 감정노동 수행전략의 선행요인과 결과에 관한 연구, 기업경영연구, 2009.
· 박상언, 감정부조화의 영향과 그 조절요인에 관한 실증연구, 경영학연구, 2009.
· 윤세준․김상표․김은민, 감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구”, 산업노동연구 제6권 제1호, 2000.
· 허원무․한수진, 판매원의 감정노동이 감정소모를 매개로 직무만족도와 조직몰입도에 미치는 영향, 인구와 사회, 2010.