경영 의료서비스 고객만족사례

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본문내용

식당을 가더라도 아무리 가격이 저렴하고 맛이 좋아도 서비스가 엉망이면 다음번에는 찾지 않으려는 것 처럼 몸이 아파 치료를 받으러 간 병원에 대해서는 어떻겠는가?
‘의료는 서비스다.’ 라는 말은 생소하지도 않고 오히려 고개가 끄덕여 지는 것이 현재 의료시장에 대한 반응임을 볼 수 있다.
그만큼 현재 시점에 있어 의료서비스를 제공 받는 고객의 입장을 만족시키는 것이 중요하다.

의료가 제공되는 과정 자체에 서비스가 포함되어 있기에 서비스의 중요성이 점점 더 대두되고 있는 지금에 있어 CS, MOT 와 같은 말들은 많이 접해 볼 수 있다.
병원에서의 MOT(Moment of Truth)란 고객과의 첫 대면에서 이루어지는 순간, 약 15초 정도의 짧은 시간에 병원과 직원에 대한 이미지와 서비스 수준이 판정되는 결정적 순간을 말한다. 병원을 이용하는 고객들이 병원 내원 시 병원의 각종시설, 설비, 직원의 응대 및 태도, 진료서비스 등을 통해 그 병원을 평가되고 있는데 그 중 가장 큰 비중을 차지하는 요소가 병원 종사자들의 응대 및 태도라고 한다.

의료서비스 분야
▶ 내원환자 주차관리
- 주차서비스(주차안내요원/무료주차장제/주차안내도 배포)
- 발레파킹서비스
▶ 안내
- 진료안내센터 개설
- 수신자부담 안내전화 시스템
- 의료진의 근무복 색상 및 디자인 개선
- 환자 유도용 색체라인 및 구역별 상징 칼라 시스템
- 병원 업무 안내용 도표 또는 만화기법
- 친절 직원 포상 및 선정
▶ 접수
- 접수, 수납 창구의 개방형 채택
- 자동 순번 호출기 설치
- 외래/입원, 수술 등 진료 예약 작성
- 재진환자의 신속 접수 처리를 위한 자동, 반자동 접수 시스템 도입
▶ 진료대기
- A/V 시스템 채택(병원문화시설, 초음파, 방사선 촬영, 수술광경등 의학비디오 서비스 포함)
- 어린이 놀이시설
- 전광판 및 방송시스템의 도입으로 환자대기 반경의 확대
- 진료개시시간 알림 및 시그널 방송
- 행선지 표지판 설치

참고자료

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