병원 고객만족(Customer Satisfaction management; CS)경영 10가지 원칙

목차

I. 의료기관 경영 패러다임의 변화 4가지
1. 질 평가에 환자의 적극적인 참여해야한다.
2. 환자와 의사간의 관계 변화
3. 환자에게 진료관련 정보의 제공
4. 의사중심에서 환자중심 의학으로

II. 병원 고객만족경영(CS) 10가지와 10가지 원칙
1. 계속적으로 향상시켜 나가라.
2. 고객 중심의 직원를 채용하고 훈련시켜라.
3. 매력적인 서비스환경을 만들어라.
4. 연속적인 고객 서비스 체제를 만들어라.
5. 고객 중심이 되기 위해 직원들에게 동기를 부여하라.
6. 고객의 참여를 유도해라.
7. 대기시간을 관리하라.
8. 고객 중심의 문화를 발전 시켜라.
9. 서비스에 해당되는 모든 면을 평가하라.
10. 고객이 원하는 것을 확실히 알아라.

III. 국내병원의 경영전략 대안
1. 병원경영전략과 병원CEO 역할
2. 국내병원의 경영전략

본문내용

I. 의료기관 경영 패러다임의 변화 4가지
1. 질 평가에 환자의 적극적인 참여해야한다.
-의료제공자가 동룔에 의해 진료의 과정을 준수하는가를 확인하는 수준해야 한다.
-1970년대 초반 이래 Donabedian이 환자의 견해가 질평가의 중요한 요소임을 주 장함
-1980년대 후반 이후 의료의 결과가 제공과정에 비해 강조됨
-1990년대 들어 환자가 진료의 질을 판단하는 주체가 되는 일이 보다 빈번해진다.
-결과적으로 질 보장은 동료감시에서 환자의 의견을 포함하는 방향으로 확대

2. 환자와 의사간의 관계 변화
-환자와의 정보공유 및 공동의사결정은 환자와 의사 간 역학관계를 크게 바뀌었다.
-1956년 Szasz와 Hollander가 환자와 의사간의 관계에 관란 가장 오래된 개념적 모형이던 능동-수동의 모형이 지동-협동의 모형으로 바뀔 것임을 주장한다.
-환자가 파트너로 참여하는 상호참여의 모형 언급, 이를 상당한 지식, 교육 및 경험을 갖고 있는 선택된 일부 환자에게 적용할 것을 제안한다.

3. 환자에게 진료관련 정보의 제공
- 환자가 의학적 결정에 참여할 수 있도록 함
- 의사의 의사결정을 돕는 일에서부터 참여가 이루어졌으며, 지시의 순응에서 실질
적 참여로의 전환이 강조됨

4. 의사중심에서 환자중심 의학으로
-환자중심의 의학 : 환자의 관점을 통합, 환자의 욕구, 필요, 선호도에 부응함
-1960년대 이후 환자권리운동의 일부, 최근 급격히 확대 경향이 있다.
-의사는 환자에 대한 완벽한 통제를 잃지 않고서도 환자 관점에 부응한다.
-환자중심은 이미 의료의 모든 영역에서 가시화된다.

II. 병원 고객만족경영(CS) 10가지와 10가지 원칙
* 병원 고객만족경영(Customer Satisfaction management; CS)
1. 계속적으로 향상시켜 나가라.
-성공했다고 해서 결코 끝이 아니다.
-고객의 기대를 충족하거나 더 초월해 가는 것이 결코 정지되어 있는 목표가 아니다.
-고객이 이 기관이 항상 좋은 서비스를 제공하는 곳이라는 것을 인식하기 위해서는 서비스의 질과 가치를 계속적으로 향상시켜 나가야 한다.

참고자료

· 없음