소셜커머스의 문제점 및 개선방안

목차

1. 소셜커머스 정의

2. 소셜커머스 문제점
1) 소셜커머스의 소비자 피해
2) 편중된 소비자
3) 개인정보 침해

3. 소비자 피해 현황
1)상품권 피해
2)짝퉁판매, 허위과장광고

4. 개선점
1) 신속한 소비자불만 처리
2) 소비자보호 교육 실시
3) 소셜커머스 3사, 관련 정책 전면 재정비

5. 소비자 주의사항

본문내용

1. 소셜커머스 정의
=>소셜커머스란 페이스북, 트위터 등의 SNS를 활용하여 이루어지는 전자상거래의 일종으로 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 파격적인 할인가로 상품을 제공하는 판매방식이다(김구성, 2012). 소셜커머스는 2005년 야후(Yahoo!)가 처음 제안한 것으로 알려져 있으며, 국내에는 2010년부터 소셜커머스가 확산되기 시작하였다. 티켓몬스터, 쿠팡, 위메이크프라이스, 그루폰코리아가 대표적이며, 2011년을 기준으로 중소업체까지 포함하면 약 500개의 소셜커머스 업체가 있는 것으로 추정된다(서동민, 2011). 앞으로 스마트폰의 보급이 증가하고 상거래와 정보통신과의 융합이 확산되면 향후 소셜커머스의 시장의 규모는 더욱 확장될 것이다.

2. 소셜커머스 문제점
1) 소셜커머스의 소비자 피해
->소비자 피해 유형
①게시됐던 상품과 실제 상품이 다른 경우
②소셜커머스 구매자를 차별하거나 노골적으로 불친절하게 대하는 경우
③판매 상품에 대해 허위, 과장 광고를 하는 경우

<중 략>

4. 개선점
1) 신속한 소비자불만 처리
-소셜커머스 사업자는 소비자 불만을 신속하게 처리하기 위해 고객관계관리(CRM) 시스템 도입 등을 도입하고, 고객 불만 접수 시 72시간 이내 처리하여야 한다.
-소비자 불만의 신속한 처리와 함께 재발 방지를 위한 ‘고객의 소리 관리 시스템’ (CVMS, Critical Voice of Customer Management)을 도입하여야 한다.

2) 소비자보호 교육 실시
-소셜커머스 사업자는 소비자보호를 위하여 계약 체결시 상품제공 업체에 대해 자체적으로 교육을 실시해야 한다.
-소셜커머스 사업자는 필요에 따라 상품기획자(MD) 등 사원 또는 상품제공업체에 대한 교육을 한국소비자원에 위탁할 수 있다.

3) 소셜커머스 3사, 관련 정책 전면 재정비
-위메프, 쿠팡, 티몬 등 소셜커머스 3사는 현재 운영중인 ‘위조품 판정 시 110% 보상제’등을 더욱 강화해야 한다.

참고자료

· 소셜커머스 이용자의 소비성향이 선택속성 및 구매의도에 미치는 영향 - 이재학. e비즈니스 연구 제14권 제3호 (2013)
· 소셜네트워크의 특성이 소셜커머스 사이트의 신뢰와 구매의도에 미치는 영향 - 서수석, 이종호, 한국기업경영학회 기업경영연구 제18권 제4호 (2011)
· 소셜커머스의 현황과 발전 방향 - 김아름, 김혜선, 소비자정책교육연구 제9권 2호 (2013)
· 소비자의 눈 ‘소셜커머스에서 싸게 파는 상품권 주의하세요’, 상품권 피해 주의보 - 이지석기자 biz focus economic 2013.09.15
· 소셜커머스 ‘위조품’ 논란...소비자는 피곤 - 장유미기자, 아이뉴스24뉴스, 2014.03.12
· 한국소비자원 품목별 피해구제 사례 / 소비자분쟁해결기준