서비스 공학(2장 연습문제)

목차

1. 서비스는 범위가 넓고 의미도 다양하기 때문에 보는 관점에 따라 그 정의가 다를 수 있다. 서비스를 정의하는 세 가지 관점에 대해 설명해 보자.
2. 고객 접촉 모형에서는 서비스 시스템을 세 가지 유형으로 나누고 있다. 각 유형의 특성을 설명하고 각각의 장단점을 비교해 보자.
3. e-Service를 나눌 수 있는 분류 기준에는 어떤 것들이 있는지를 토론해 보자.
4. 본문에서 제시된 서비스의 정의 외에 어떤 새로운 정의를 내릴 수 있을지를 함께 토론해 보자.
5. 서비스의 본질적 특성 및 부수적 특성 6가지를 가장 잘 나타낼 수 있는 서비스 사례를 하나씩 검색하여 각각의 특성에 대하여 자세히 설명해 보자.

본문내용

1. 서비스는 범위가 넓고 의미도 다양하기 때문에 보는 관점에 따라 그 정의가 다를 수 있다. 서비스를 정의하는 세 가지 관점에 대해 설명해 보자.
서비스를 정의하는 세 가지 관점은 활동의 관점, 속성의 관점, 서비스 묶음의 관점이 있다.
첫째, 활동의 관점에서 서비스는 서비스를 만들고 전달하는 ‘활동’으로 보는 견해이고 ‘무엇’을 의미하느냐로 보기보다 ‘무슨 일’을 의미하느냐로 보는 것이다. 그렇다면 활동의 관점에서 서비스를 어떻게 정의할 수 있을까? 산업 차원의 정의는 서비스를 ‘물질의 생산과 관련되어 있지 않은 경제활동’ 또는 ‘눈에 보이지 않는 재화를 생산하는 활동’으로 정의한다. 기업 차원의 정의는 ‘소비자들에게 효용이나 만족을 제공하는 활동’으로 정의 되는 것이다.

<중 략>

동시에 소멸된다. 제품은 한 번 구입한 후 몇 번이라도 반복하여 사용할 수 있지만, 서비스는 생산과 동시에 소멸되므로 1회 사용으로 서비스의 편익은 사라진다. 사례를 들면, 서울에서 부산을 왕복하는 항공사의 경우 빈 좌석만큼을 보관하고 있다가 다음 비행기에 보관 중인 좌석을 추가로 배치하여 판매할 수 없는 것이다. 즉 판매하지 못하고 남긴 좌석은 보관하지 못하고 소멸되는 것이다.
사례로는 고객이 예금을 원할 때 서비스가 바로 제공되지 않으면 그 서비스를 저장하였다가 다시 제공할 수 없다.
4. 이질성
서비스는 생산 및 인도 과정에 있어서 가변적인 요소가 많으므로 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다. 이는 곧 표준화가 어려운 것으로 같은 서비스 업체 내에서도 직원에 따라 제공되는 서비스나 질이 달라질 수 있으며 같은 직원이라도 시간이나 고객, 여러 환경 등의 변화에 따라 다른 서비스가 제공될 수 있다. 사례를 들면ATM기와 같은 무인 기기나 자동화시스템의 경우에도 고객에 따라 경험하는 서비스의 질이 달라질 수 있다.

참고자료

· 없음