[고객관리] 고객만족, 고객만족전략, 고객유치전략

목차

Ⅰ. 고객만족

Ⅱ. 고객만족전략

Ⅲ. 기존고객 유지를 위한 전략
1. 관계성
2. 판매 후의 서비스 활동
3. 효과적인 물류관리
4. 구매전환장벽의 구축
5. 2:8의 법칙

본문내용

1. 고객만족

20세기 초반의 '생산자의 시대'에서 '소비자의 시대'로 넘어오면서 '고객'에 대한 개념은 기업의 가장 중요한 가치이자 자산이 되었다. 고객의 관리를 통해 기업은 수익을 창출하고 생존하고 성장할 수 있는 기반을 마련할 수 있다.
생존과 수익, 성장을 성립시킬 수 있는 근거는 제품에 대한 품질과 서비스, 빠른 공급으로 이루어지는 공식이다. 이를 위해서는 경쟁업체보다 더 빠른 정보와 더 많은 만족을 제공해야만 한다.
이제 기업의 시장은 국내에만 한정되지 않는다. 국경 없는 글로벌 시대로 들어서면서 모든 형태의 기업경쟁이 심화되고 있다. 이런 기업환경 속에서 고객만족을 실현할 수 없는 기업은 시장에서 퇴출당하는 위기를 맞이하게 될 것이다. 산업혁명을 통해 기업들이 기계화․ 근대화되면서 생산을 증대시키기 위한 많은 방법들이 쏟아져 나왔고, 기업의 가치는 생산자에서 소비자로 변화되었다. 이런 환경에서 고객은 주도권을 가지고 상품선택의 자유와 폭을 넓혀가고 있다. 따라서 고객들은 그들에게 가장 많은 만족을 가져다 줄 수 있는 제품과 서비스를 구매하는 경향을 보이게 된다.
상품에 대한 품질과 서비스는 하루가 다르게 변화하고 있다. 더 빠른 주기의 기술개발, 더 저렴한 상품공급, 더 빠른 공급수단, 합리적인 유통과정 등은 소비자들이 손쉽게 그들이 원하는 상품을 수용하도록 도와준다. 따라서 오늘날의 고객들은 높은 교육수준과 인터넷 등을 이용한 풍부한 정보로 보다 우수한 품질과 서비스, 저렴한 가격을 요구하고 기업에 대한 기대수준도 높아지고 있다. 따라서 고객만족을 증진시키는 것은 이제 기업에게는 전사적인 과업으로 요구되고 있다.
AMA(American Marketing Association)는 "고객만족"은 고객의 니즈에 의해 생겨난 기대를 충족시키거나 초과할 때에 발생하고, 반대로 기대에 못 미칠 때에는 불만족(dissatisfaction)이 발생한다."라고 정의했다. 따라서 고객만족이란 고객이 지각된 제품과 기대를 비교하였을 때 유발되는 고객의 느낌이라고 정의할 수 있다.

참고자료

· 없음