[관광학] 호텔종사원의 직무만족이 수익에 미치는 영향

소개

내부고객 마케팅에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 호텔기업에서 종사원이 차지하는 비중은 점차 높아지고 있다.
호텔기업에서 종사원의 직무만족이 호텔의 수익에 미치는 관계에 대한 국내외 연구들을 종합하였다.

목차

제 1 절 호텔종사원의 역할
1. 호텔종사원의 역할
2. 인적 서비스의 중요성
3. 인적 자원 관리의 내부 마케팅

제 2 절 직무만족에 관한 이론적 배경
1. 직무만족의 정의
2. 직무만족의 중요성과 직원 만족도
1) 직무만족의 중요성
2) 직원만족도
3. 직무만족에 관한 이론
1) 비교이론
2) 수단성이론
3) 사회적 영향이론
4) 공정성 이론
5) 이요인 이론

제 3 절 직무만족의 선행연구
1.국외 선행연구
1) 사운더(Saunders)의 연구
2) 피잼과 찬드라스카(Pizam & Chandrasekar)의 연구
3) 홀트(Holt)의 연구
4) 취티리스(Chitiris)의 연구
2. 국내 선행연구
1) 우찬복의 연구
2) 박봉규의 연구
3) 조임현의 연구
4) 신형섭의 연구

본문내용

제 1 절 호텔종사원의 역할

1. 호텔종사원의 역할
호텔종사원은 고객의 창조적인 판매를 유도하고 고객에게 여러 가지 정보를 알리고 도움을 주는 역할을 하며 서비스 제공 후 고객의 반응을 피드백 시키는 중요한 역할을 한다. 이들은 호텔 이미지 개발에 중요한 요소가 되고 서비스 차별화된 종사원을 통해 고객의 반복구매를 유도할 수 있으며 비록 호텔가격이 비싸더라도 이들의 개인화된 가치창조로 높은 가격을 정당화할 수가 있게 한다.
2. 인적 서비스의 중요성
생산과 소비가 동시에 발생하고 고객과 종사원간의 접촉이 많고 다양하기에 그런 접촉과정에서 발생하는 작은 관계라도 그것이 고객의 만족여부에 크게 영향을 미치는 호텔의 대고객 서비스에서 고객 지향적이고 서비스 지향적인 태도는 호텔기업의 성공에 있어 결정적인 요소가 된다. 그러므로 종사원의 고객에 대한 인적서비스가 고려되지 않은 상태에서 호텔의 궁극적인 목표인 이윤추구는 불가능하다.
3. 인적 자원 관리의 내부 마케팅
내부마케팅은 외부 고객시장에 마케팅활동을 하여 구매를 유도하고 충성도를 얻는 것과 같은 이치로 종업원 역시 마케팅적인 접근방식으로 다가가서 직무동기를 유발하고 직무만족을 최대화하여 궁극적으로는 서비스의 품질을 높이려는 것이다. 고객과의 인적 접촉이 많고 종업원의 친절성과 서비스정신 자체가 상품의 일부인 호텔 등의 서비스산업에서 특히 중요성을 갖는다. 호텔산업의 내부마케팅은 종업원을 호텔서비스의 제 1차 고객으로 보고 그들에게 고객 지향적 접근방식으로 나아가 서비스 마인드를 심는데 핵심을 두어야 할 것이다.

참고자료

· 김상진, “호텔종사원의 직무만족과 고객서비스에 미치는 정신적 영향에 관한 연구”, 경희대학교 대학원 석사논문, 1993
· 김정배, “호텔기업 종사원의 직무만족과 그 영향요인에 관한 실증적 연구” 경남대학교 대학원 박사논문, 1993
· 박영기, “호텔종사원의 직무만족이 호텔 수입 극대화에 미치는 영향에 관한 연구”, 경희대학교 대학원 석사논문, 2000
· 박정화·김홍범, “호텔 서비스 품질관리가 종사원 직무만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구”, 관광학 연구 제 20권, 1997
· 우찬복, “호텔종사원 직무만족과 직무요인에 관한 실증적 분석”, 한국관광학회, 관광학연구, 제 18 권 제 22 호, 1995
· 원융희, “호텔종사원의 직무만족과 서비스 제공수준 및 성과에 관한 연구”, 세종대학교 대학원 박사논문, 1992
· 이기석, “호텔종사원의 행동이 고객참여와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구” 대구대학교 사회복지개발대학원, 2001
· 전희원, “호텔종사원 서비스가 호텔재선택에 미치는 영향에 관한연구”, 대구대학교, 1999