고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론)

목차

0. 고객만족이론

Ⅰ. 기대-불일치 패러다임

Ⅱ. 공정성이론

Ⅲ. 가치-지각 불균형이론

본문내용

Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다.
기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이러한 결과로 다양한 고객만족 비교기준들이 계시되어 다양한 관점에서 상이한 구매상황과 고객만족 형성과정으로 설명하고자 이용되고 있다.
기대-불일치 패러다임과 함께 고객만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 중요한 이론으로 공정성 이론(equity theory)이 있다. 이 이론은 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느낄 때 만족이 발생한다는 것이다.

<중 략>

불만족한 고객이 부정적인 구전을 하는 경우와 지각된 공정성을 높게 지각한 고객이 긍정적인 구전을 하는 경우에 대한 조사결과, 불만족한 고객이 9명 내지 10명에게 그 일에 대하여 이야기를 하는 반면에, 보상추구가 만족스럽게 해결된 고객은 5명에게 그 일을 이야기한다는 것이다. 이는 지각된 공정성이 불평행동결과 중 하나인 긍정적 또는 부정적 구전과 관계가 있으나, 나쁜 경험은 좋은 경험 보다 더 많은 사람들에게 구전된다는 것을 의미한다.
또한 불만을 가진 고객은 거래를 중단하는 것뿐만 아니라 언제나 보복할 기회
를 노리고 있다는 사실을 알아야 한다. 그래서 고객의 불평을 선물로 받아들이려
는 호텔의 적극적인 자세가 필요한 것이다.

참고자료

· 없음