[관광호텔의 고객접점 서비스] 고객접점서비스의 형태와 구성요소

목차

(1) 관광호텔의 고객접점 서비스

Ⅰ. 고객접점 서비스의 형태
1. 직접접점 서비스의 형태
2. 간접접점 서비스의 형태

Ⅱ. 고객접점 서비스의 구성요소
1. 독립된 접점 서비스
2. 복합적 접점 서비스
3. 완전합치된 접점 서비스

본문내용

1) 직접접점 서비스의 형태

직접접점 서비스형태는 고객과 고객접점 서비스종업원간에 직접상호작용과 접촉에서 일어난 대면접점 서비스형태를 말하며, 예를 들어 호텔고객과 객실종업원, 고객과 식음료업장의 종업원과 상호작용 ․ 접촉하는 접점 서비스형태를 말한다. 이 과정에서 고객의 판단작용이 해당호텔기업의 이미지와 서비스 질을 크게 좌우한다할 것이다.
더 구체적으로 말하면 고객접점 서비스종업원의 고객에 대한 언어구사능력수준, 비언어적 행동수준, 종업원의 복장 ․ 청결상태와 모양새, 그리고 대면접점 서비스와 연관된 고객편의 시설물의 편익성, 주변 환경의 쾌적성의 정도 등을 예로 들 수 있다. 이 과정에서 고객접점 서비스종업원이 경영진의 신뢰경영에 대한 인식과 이해, 임파워먼트된 종업원, 조직문화의 활성화, 고객에 대한 정보공유가 잘 된 상태라면, 그렇지 않은 고객접점 서비스종업원에 비해 이 고객접점 서비스종업원은 유연하고 탄력적이면서 자신감을 갖는 태도와 행동을 갖고 고객이 원하는 보편타당하면서 수준높은 서비스를 제공함과 동시에, 친밀감을 갖게 된 고객은 고객접점 서비스종업원에게 호텔과 관련된 좋은 점, 문제점 제시, 문제점 해결방안, 종업원에 의한 고객과의 대화에서 호텔에 대한 발전적 판단작용을 함으로서 이에 따른 개선방안제시가 이루어질 수 있을 것이다. 그 결과는 고객에게도 이익이 되고, 호텔기업주에게도 이익 이 되며, 해당고객접점 서비스종업 원에게도 사기 진작에 의한 성취감을 맛볼 수 있을 것이다.

참고자료

· 없음