블랙 컨슈머에 대한 대처행동과 해결방안

소개

건전한 소비문화를 방해하는 '블랙 컨슈머'의 실태와 대처행동 해결방안등에 대해 조사해보았습니다.

목차

Ⅰ. 서론 : 블랙 컨슈머의 정의

Ⅱ. 본론
1. 블랙 컨슈머의 실태
2. 블랙 컨슈머의 유형
3. 블랙 컨슈머의 사례
4. 블랙 컨슈머의 심리분석
5. 블랙 컨슈머의 악영향
6. 블랙 컨슈머의 대처 요령
7. 블랙컨슈머 유형별 법적 처벌
8. 블랙 컨슈머 대응 사례

Ⅲ. 결론

본문내용

중소기업은 상대적으로 인지도가 낮기 때문에 부정적인 인터넷 게시물이나 소셜네트워크서비스에 올라온 글 하나에도 타격이 매우 크다. 따라서 기업 규모가 작아 블랙 컨슈머 전담인력을 두는 것도 힘들고 입소문 마케팅에 의존하기 때문에 블랙 컨슈머의 협박에 매우 취약하다. 따라서 악성민원을 해결하고자 수개월에 걸쳐 법적으로 결백함을 밝히는 행위 자체만으로도 중소기업의 이미지가 훼손되기 때문에 상대적으로 조용히 처리하고자 하는 경향을 블랙 컨슈머들이 더 악용한다. 또 한 설문 조사에 따르면 중소기업에서는 블랙 컨슈머 대처에 대해 법적 대응을 통해 적극적으로 대처하기 보다는 83.7%가 그대로 수용한다고 응답했다. 이유는 기업 이미지 훼손 때문이라는 대답이 90%를 넘었다.

또 지난해 8월부터 한달 간 백화점 판매원 등 고객대면 노동수행 집단 2259명을 대상으로 설문조사한 결과에 따르면 업무 중 고객으로부터 무리한 요구나 신체, 언어, 성적 폭력경험을 묻는 질문에 무리한 요구를 경험했다는 답변이 80.6%에 달했다. 인격무시 발언은 87.6%, 욕설 등 폭언 경험도 81.1%로 나타났다. 또한 20%는 무조건 고객에게 사과하라는 지시를 받았고, 3%는 회사로부터 인사상의 불이익을 경험했다고 답했다.

또한, 한국광고홍보학회와 프레인 연구소는 2006년부터 2013년 가을까지 언론에 보도된 소비자 악성 불평행동에 대해 연구한 결과, 소비자 악성 불평행동의 유형은 폭언ㆍ욕설ㆍ난동, 과도한 경제적 요구, 근거 없는 비방ㆍ억지, 사기ㆍ공갈ㆍ협박 등인 것으로 파악됐다. 네 가지 유형 중 가장 높은 빈도를 보인 것은 `과도한 경제적 요구'의 유형 (32.1%)이었다. 또한 단순한 `폭언ㆍ욕설'의 유형 (19.9%)에 대한 보도비율 보다 과격한 범죄행위로 간주되는 `사기ㆍ공갈ㆍ협박' 유형 (26.9%)에 대한 보도비율이 높다는 점이 드러났다. 이는 언론이 폭언ㆍ욕설과 같은 낮은 수준의 소비자 악성 불평행동 보다 사기ㆍ공갈ㆍ협박과 같은 과격행위를 더 많이 보도한다는 뜻이기도 했다.

참고자료

· 없음